Mejora la experiencia de tus clientes con Inteligencia Artificial

Su demanda creció durante la pandemia. Foto: Especial

En los últimos años, se ha incrementado el uso de tecnologías para brindar mejor atención a los clientes, ya que facilita la interacción, permite tener comunicación a la distancia y eficienta los procesos, por lo que muchas empresas lo están adoptando a su modelo de negocios. Hasta ahora, los que más lo usan son los sectores financieros, de logística y cuidado de salud.

Antes de la pandemia, el uso de tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) ya estaba en auge, pero fue a partir de la entrada del Covid-19 que las empresas concientizaron la importancia de incorporarla, sobre todo por el cambio de interacción que se vivió, donde las operaciones con las marcas son a través de internet o sin contacto humano.

Max Kreimerman, fundador y CEO de Alloxentric, explicó que la tendencia de utilizar herramientas basadas en algoritmos de Inteligencia Artificial para la atención al cliente, comenzó aproximadamente hace cinco años, siendo una de las más comunes los chatbots, cuyo uso creció 92% de 2019 a 2020, con una tasa de adopción de casi 25 por ciento.

“El Covid-19 causó un aumento brusco de las necesidades de atención al cliente en varias industrias. Los tiempos de espera para recibir atención aumentaron en promedio más del 30%. De acuerdo al Inference Report, 49% de las empresas aceleraron la implementación de automatización en áreas de servicio al cliente”, indicó en entrevista con El Empresario.

Añadió que en la mayoría de los casos, el aumento de solicitudes se debió a la problemática que enfrentaban las empresas por la falta de personal, ya que muchas tuvieron que hacer recortes o reducir las jornadas de los colaboradores, lo que les obligó a recurrir a los canales automatizados.

Sin embargo, Kreimerman detalla que si bien muchas empresas recurrieron a ello para solventar los meses más críticos de la pandemia, muchas valoraron los beneficios, por lo que aunque ya se han abierto comercios, una gran parte las sigue manteniendo como parte de su oferta.

“Creemos que esta tendencia simbiótica en el uso de bots y agentes humanos seguirá profundizándose en el futuro inmediato, pues las ganancias en calidad y costo son demasiado importantes para que las empresas las dejen pasar”, afirmó.

¿Qué dicen los clientes?

El uso de tecnologías como IA benefician en gran medida a las empresas por los costos en un 50% a 70%, y ahorro de tiempo en un 70% por reagendamiento de tareas, pero ¿cómo beneficia a los clientes?, ¿realmente les es efectivo?

Kreimerman menciona que de acuerdo con diversos estudios, casi un 50% de las personas reporta una experiencia positiva interactuando con chatbots o voicebots. 

“En la experiencia de Alloxentric, y tras asesorar a las empresas sobre el balance humano-robot, hemos comprobado que en los casos adecuados, los niveles de satisfacción de los usuarios son iguales o incluso superiores a los obtenidos por agentes humanos cuando se usa la tecnología automatizada”.

Añade que las personas proclives a interactuar con chat o voice bots, manifiestan que los prefieren porque pueden obtener respuestas y recomendaciones de forma expedita, confirmar o reagendar una cita o la recepción de un pedido instantáneamente, todo sin importar la hora del día en que lo requieran. 

Por ello, la tendencia es que los voicebots serán cada vez más populares, incluso más que los chats, ya que para los usuarios es más fácil hablar que escribir. Muestra de ello es la aceptación que han tenido asistentes de voz como Alexa, Siri o Google Assistant.

Sin embargo, para algunas personas, la experiencia con estas tecnologías no se ajusta a la realidad de la interacción experimentada, tanto porque las respuestas no son las adecuadas o porque se creó la ilusión de poder ser derivado a un agente humano y ello no ocurrió. 

“Todo lo anterior nos lleva a enfatizar que la idea de que la tecnología, en su estado actual, pueda resolver preguntas o tareas complejas, no se ajusta a la realidad. Los bots son eficientes realizando tareas monótonas, triviales y repetitivas. En Alloxentric sabemos lograr ese balance”, señala.

¿Cómo implementar?

Para adoptar las tecnologías de IA al negocio, primero es importante saber que cualquier empresa puede hacerlo, sin importar su tamaño como las pymes, quienes muchas veces no lo hacen por considerarlo costoso.

Kreimerman señala que lo primero es definir cuál será el uso de la tecnología. Por ejemplo, elegir las tareas que requieran un bot como validación de identidad o entrega de información, tareas simples pero costosas en tiempo del agente. Si las tareas son más complejas, lo ideal es empoderar el trabajo del agente humano con asistentes en línea basados en inteligencia artificial.

Otro componente relevante es tener la capacidad de medir la calidad de la interacción para entender qué funciona bien y qué no, permitiendo que mejore continuamente la experiencia que las organizaciones dan a sus usuarios y clientes.

En el tema del dinero, Kreimerman indica que actualmente hay muchas empresas que ofrecen servicios tecnológicos a bajo costo y dependiendo las necesidades de cada empresa. Por ejemplo, Alloxentric se cobra en función del uso que el cliente da a la misma y no con base en licencias o hardware de alto precio. 

“Si una empresa tiene pocos clientes o pocas interacciones, invertirá poco por el uso de una plataforma que le entregará funcionalidades antes inasequibles para empresas pequeñas, permitiéndole competir en términos de calidad, amplitud y horario con los centros de atención al cliente de grandes corporaciones”, finaliza.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario