Cómo manejar una crisis en tu empresa

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Prepárate para afrontar este tipo de contingencias y evita catástrofes

Las crisis dentro de las empresas, hoy en día y debido a la gran exposición que tenemos con diferentes públicos, son el pan nuestro de cada día. Nadie asegura que un día nuestra marca no amanezca con un post desagradable en redes sociales, ya sea quejándose del servicio que recibió, de la mala funcionalidad del producto que compró o de la pésima atención que recibió en el call-center. Pero si son tan comunes, ¿por qué les tenemos tanto miedo?

Como empresarios o directivos de una firma, normalmente vamos a trabajar y comenzamos nuestro día deseando y pensando que todo va a salir bien siempre, que no “debería” haber errores en nuestro servicio, que nuestro personal “tendría” que hacer las cosas bien, que los proveedores “tienen la obligación” de entregarnos a tiempo las cosas y que los clientes “deberían” sentirse satisfechos con nuestros servicios siempre y, por todo lo anterior, que todos los canales de comunicación abiertos a nuestros publicos, ya sea página de internet, redes sociales, blogs o cualquier otro, siempre estarán libres de quejas y posibles crisis. ¡Error! Ya de entrada, el pensar de esta manera nos posiciona en una desventaja con aquellos públicos a los que más fácilmente podemos “dañar” (normalmente los clientes) si no estamos preparados para afrontar este tipo de contingencias y que, de no atenderlas oportuna y debidamente, pueden suscitar grandes catástrofes.

Cuando alguno de los escenarios antes mencionados aparece tenemos tres caminos: no hacer nada al respecto, solucionar inmeditamente el problema pero sin preocuparnos por saber las causas que lo detonaron o solucionar inmeditamente el problema al mismo tiempo que identificamos causas y posibles soluciones sustentables que puedan evitar que ese mismo problema, queja o daño se pueda repetir en el futuro, sea con quien sea. Haciendo esto último, estaremos en posibilidades de prevenir crisis futuras bajo escenarios similares.

Ahora bien, si la crisis ya está detonada; esto es, que la queja o el daño están hechos y tenemos una consecuencia por esto, que puede estar perjudicando nuestra imagen o reputación, debemos seguir cinco pasos que nos pueden sacar de ella de una manera exitosa:

  • 1.- Comprender cuál es el motivo de la queja o la causa de la crisis: sin poder entender la raíz del problema es imposible que podamos manejar exitosamente una crisis.
  • 2.- Reconocer la crisis o la falla de nuestra marca: sea cual sea la queja que detona la crisis y, sobre todo, si el público que la identifica y disemina está en lo correcto, es imprescindible aceptar públicamente (o por lo menos con los afectados) el error que la originó. Sin este paso, cualquiera de los siguientes es prácticamente inútil.
  • 3.- Disculparse públicamente: una disculpa a tiempo, una vez que se aceptan los errores, puede salvar relaciones, mantener clientes y detener la diseminación de malos comentarios en las crisis.
  • 4.- Establecer un compromiso: algunas ocasiones, incluso aún después de reconocer la responsabilidad y ofrecer disculpas, es necesario establecer un compromiso de no reincidencia. Los públicos no solo quieren escuchar disculpas sino estar seguros que los errores o los daños cometidos por la marca no volverán a ocurrir.
  • 5.- Recompensar: cuando sea posible, siempre es bueno recompensar al público afectado de una o de otra manera. Ya sea con algún producto, servicio o beneficio gratis, esta es la cereza del pastel en el manejo de una crisis.

Ahora bien, sabemos y estamos conscientes que hoy en día se detonan crisis basadas en argumentos falsos o en mentiras acerca de la marca o de las personas que la representan. Si este es el caso, hay tres recomendaciones que doy para manejar este tipo de crisis exitosamente:

  • 1.- No perder la calma: los troles o personas que solo se dedican a debilitar la reputación de una marca buscan la desesperación e impaciencia de la marca, por lo que hacer lo contrario es lo indicado. No reaccionar es la mejor opción para iniciar el manejo de una crisis basada en falsos argumentos.
  • 2.- Hacer frente a través de la propia marca: cuando la marca hace frente inmediatamente a una mentira o argumento falso, ya sea negando la situación de una manera tranquila o explicando educadamente los falsos argumentos que se están brindando, provoca gran aceptación entre sus públicos e, inclusive, un fuerte rechazo a los troles o debilitadores de la marca. No mandes emisarios falsos o comprados para hacer esto, ¡no los necesitas!
  • 3.- Dar explicaciones cuando proceda: los públicos no perjudicados en el proceso querrán saber qué dice la marca al respecto de la crisis que se suscita en torno a ella y, si no damos las explicaciones pertinentes, puede haber duda e incertidumbre entre estos, sobre todo cuando los argumentos que la detonan están dañando la reputación de la misma. Hay que hacer esto de una forma tranquila y educada, basándonos en los dos puntos anteriores.

En una ocasión, administrando las redes de uno de nuestros clientes de servicios médicos, amanecimos con comentarios muy agresivos de una señora que afirmaba que los doctores habían ocasionado la muerte de un familiar. Siguiendo los pasos anteriores, hicimos frente a esta situación y les puedo compartir que el desplegado que posteamos fue uno de los más gustados por la audiencia, a tal grado que el apoyo de los públicos fue completamente hacia la marca y un rechazo hacia la persona que estaba falseando información. No le quedó más remedio que salirse de la comunidad digital, la cual siguió creciendo como si nada hubiera pasado.

Finalmente, al ser marcas públicas en canales como el internet, estamos expuestos a cualquier tipo de crisis, ya sea basada en argumentos falsos o no; sin embargo, es el cómo manejarla lo que te dará el pase al siguiente nivel de efectividad para tu firma.

¿Has sabido manejar las crisis en tu empresa o estás en una con la que no sabes cómo lidiar? Interactúa con nosotros en @tokrp y @grupovink

*El autor es director general de Tok Relaciones Públicas

CRÉDITO: 
Javier Vázquez Gómez*