Experiencia del cliente, clave para el desarrollo de nuevas estrategias empresariales

La experiencia del cliente impulsarán la agilidad, resiliencia y la adopción de nuevas estrategias. Foto: Especial

Antes de la pandemia, las empresas contaban con planes de negocio a largo plazo, pero con la llegada del Covid-19, tuvieron que modificar sus planes a mediano plazo y se convirtieron en tácticos de sobrevivencia.

Ahora, las empresas deberán implementar acciones para aumentar la resiliencia y ser más ágiles. De acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021, realizado por KPMG, las principales acciones que realizarán las compañías serán: experiencia del cliente, invertir en digitalización de procesos y en habilidades del talento.

Aunque la experiencia del cliente ya había tomado mayor relevancia durante el 2020, este año será el centro para desarrollar una nueva estrategia empresarial, que buscará cubrir las necesidades del consumidor, generar nuevos productos, canales de distribución y sobre todo mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.

Según el estudio, realizado a 1,307 miembros de la Alta Dirección de empresas en México, seis de cada 10 directivos considera que centrarse en el cliente será una de las acciones que impulsarán la agilidad, resiliencia y la adopción de nuevas estrategias.

Los directivos también invertirán en digitalizar procesos, así lo afirman cinco de cada 10 líderes, además que 48% se enfocarán en crear modelos de negocios digitales o híbridos para cubrir la necesidad del cliente y 30% continuará invirtiendo en habilidades del talento.

Capital Humano

Una de las principales acciones de los directivos para la continuidad del negocio es el cuidado y salud de los colaboradores, así lo afirma 93% de los encuestados. Además, 91% de los líderes buscará adoptar la cultura organizacional a la nueva realidad y 87% transformará la estructura de liderazgo.

La salud y el cuidado de los colaboradores son relevantes para las empresas, debido a que el talento permite que el negocio siga conectado con el cliente.

“Los empresarios se están enfocando en estructurar sus organizaciones viviendo la nueva realidad, focalizándose en capital humano y cómo transformar a las organizaciones cuidando el talento”, señaló Celin Zorrilla, socio líder de clientes y Mercado de KPMG en México y Centroamérica.

Esquema de gestión de talento

El home office formará parte de la cultura empresarial y las compañías apostarán por un trabajo más híbrido, combinando teletrabajo y oficina, así lo dice 89% de los directivos. En este sentido, 45% de las compañías tendrá a la mayoría de sus colaboradores trabajando a distancia, en organizaciones grandes, la cifra es de 52% y en las medianas se reduce a 42 por ciento.

Sin embargo, sectores como manufactura, automotriz, hotelería y turismo y construcción o infraestructura, mantendrán a la mayoría de sus colaboradores laborando en instalaciones.

Esta tendencia de trabajo híbrido también cambiará a las oficinas, debido a que 38% de las empresas modificará la cantidad de espacios rentando, apostando por aprovechar espacios de coworking y esquemas flexibles con arrendamiento a corto y mediano plazo.

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario