¿Existe precariedad en los call centers?

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Los call centers forman parte de un sector que se caracteriza por el uso de nuevas tecnologías y, a la vez, por las incertidumbres creadas debido a la globalización. En distintos países se ha documentado el carácter rutinario, rotativo —y muchas veces estresante— de este tipo de empleos que, paradójicamente, se presentan como nichos atractivos frente al desempleo.

En su más reciente libro, Más trabajo que empleo. Trayectorias laborales y precariedad en los call centers de México, el doctor Alfredo Hualde, autor e investigador del departamento de Estudios Sociales de El Colegio de la Frontera Norte (El Colef), analiza las ciudades de Tijuana, Monterrey y la Ciudad de México en cuanto a sus condiciones de trabajo, empleo, así como la importancia de la experiencia en los call centers subcontratados a lo largo de la vida laboral de los trabajadores en este tipo de lugares.

“En esta investigación no encontramos el retrato típico de los call centers”, dijo en entrevista el doctor Hualde, al explicar que éstos no se pueden descontextualizar del mercado de trabajo, por un lado, y de la vida y la trayectoria de las personas, por otro. “No es fácil explicar que existen condiciones precarias, pero que hay diversidad y en algunas ocasiones, el empleo se aproxima a las características de un empleo formal”.

Destacó que los establecimientos son heterogéneos, que hay algunos acordes con la Ley, pero otros testimonios que dan cuenta de un control sobre el trabajo muy fuerte (métricas cualitativas y cuantitativas), ciertas irregularidades en la contratación, —como firmar la renuncia en el momento de la contratación—, o cotizaciones de seguro social al mínimo.

Incluso desde una perspectiva subjetiva, para algunos de estos empleados, éste es “un buen trabajo”, lo cual se da porque normalmente quienes trabajan aquí son jóvenes y estudian, esto les da flexibilidad de horarios y un ingreso más o menos suficiente para pagar sus carreras.

También a las madres solteras les da la posibilidad de acceder a servicios médicos para los hijos y la familia; otro caso son los deportados, su condición de bilingües les permite tener un salario, incluso más alto que el resto. “En mercados de trabajo precarios y para ciertos grupos de personas, éstos representan una posibilidad de supervivencia relativamente aceptable”, explicó el investigador.

Agrega: “Efectivamente, siendo este trabajo que a mucha gente causa estrés o disputas entre supervisores, también en función de circunstancias específicas y tomando en cuenta que en México las oportunidades de trabajo son escasas, el call center parece una especie de refugio para ellos y las valoraciones son diversas”.

Destacó que no se trata de un mercado de trabajo “de la pobreza o la informalidad absoluta”, sino con grado educativo relativamente alto, (mínimo preparatoria, carreras truncas o profesionistas de otros sectores) y en teoría es un sector formal (aunque en la práctica haya variaciones).

En este libro, que surge de una investigación previa, publicada con el nombre La precariedad laboral en México, no se puede obtener una respuesta cuantitativa para saber qué tan generalizado es este panorama; sin embargo, el aporte podría abrir el tema e incidir en mejores prácticas.

Hay quien dice que los call centers van a desaparecer, pero el doctor Hualde no podría asegurar que eso vaya a suceder. El argumento de si estos espacios podrían ser sustituidos por máquinas y tecnologías inteligentes que hagan la tarea de los operadores es incierto, porque a pesar de ser un proceso que pudiera ser automático, hay implicados factores y cualidades emocionales como persuasión, empatía, paciencia, entre otros elementos; además, no se sabe si será más rentable mantener mecanismos de inteligencia artificial que a empleados.

“Es una cuestión abierta; hay que estar atentos a la evolución de la tecnología, pero hoy debe ser un tema que se integre a nuestra legislación y al debate”, concluyó.

El libro se encuentra disponible en la librería de El Colef, para más información, puede visitar la página https://libreria.colef.mx/detalle.aspx?id=7589

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CRÉDITO: 
Nelly Toche / El Economista