Empleados felices brindan mejor atención a clientes

Los empleados felices brindan mejores experiencias de compra a los clientes. Foto: Shutterstock

En la actualidad las personas ya no buscan productos o servicios de prestigio o populares, quieren una buena experiencia de compra.

Para lograrlo no sólo se requiere conocer al público o diseñar incentivos atractivos, se debe comenzar dando buenas experiencias a los colaboradores, un aspecto que muchas empresas no toman en cuenta.

En entrevista con El Economista, Gabriel Braun, cofundador board member CX Team, explicó que toda empresa debe mejorar la experiencia de sus colaboradores en la organización, porque si ellos no están contentos, el servicio no será favorable.

“Si hablas a un call center la persona que te contesta es la experiencia, igual en un banco con el ejecutivo o en una aerolínea, con la persona del check in. Los empleados felices, dan mejores experiencias, por eso hay que preguntarles cómo se sienten trabajando para entender si los procesos internos son adecuados y los hacen sentir valorados”, explicó.

Detalló que en el país, 87% de los empleados no tiene compromiso, 85% considera tóxico su entorno laboral, 50% está en busca de otro empleo y 75% sufre burn out o estrés laboral. Las empresas líderes en experiencia al cliente tienen 75% de sus colaboradores comprometidos.

Además, las empresas preocupadas por sus empleados crecen sus ganancias en promedio tres veces y su rotación laboral es 2.8 menor que quienes no lo hacen. La ganancia por empleado es 4.2 veces mayor.

Los cuatro pasos

Para crear buenas experiencias, primero se debe encuestar para medir el compromiso que abarca cinco variables MAGIC (por sus siglas en inglés): significado, autonomía, crecimiento, impacto y conexión.

El segundo parámetro es el evaluar el ciclo de vida del empleado, es decir, conocer cómo ha sido su estancia desde que ingresó, su crecimiento, capacitaciones los elementos brindados, entre otros.

En tercera instancia está el trato interno, es decir, tratarlo como si fueran clientes. Por ejemplo, si el colaborador pierde el gafete, que el trámite de recuperación no sea tedioso, ya que en un banco, al pedir una reposición de tarjeta, ésta se hace en pocos días.

Por último, tener un canal para escuchar las ideas de empleados, pues es a partir de ellos que se tendrá un mejor impacto en los clientes.

“Si mi organización me pregunta, me escucha y mi gerente actúa, me siento más atendido y tengo un mayor grado de conexión, sé que soy valioso para la organización, que creen en mí y, por lo tanto, el compromiso de vuelta será mayor que si solamente me dicen que haga algo aunque no esté cómodo o no les importen lo que pienso”, señaló.

Experiencias memorables

Cuando se dan buenas experiencias a los empleados, las de los clientes finales serán mucho mejor, pero antes, hay que saber qué ofrecer.

Mariano Etchegoyen, cofundador & CMO de WOW! Customer Experience, y Daniel Cedeño, vicepresidente de Innovación y Consultoría de WOW!, explican que se debe entender la experiencia que se quiere dar y definir la estrategia de negocio.

Lo más importante es dar diferenciadores destacados desde todas las áreas de la organización.

“Si un cliente recibe una buena experiencia, volverá e incluso estará dispuesto a pagar más por mayor tiempo”, explicó Etchegoyen.

Los expertos indicaron que las empresas ya están haciendo consciencia de ello, especialmente las enfocadas en turismo, comunicaciones, banca y aseguradoras, siendo estas últimas dos las que más lo requieren aunque ya están en proceso de transformación.

El problema es que muchas empresas siguen enfocadas en mejorar sus productos o servicios, dejando de lado al cliente, lo que genera pérdidas que incluso puede conducir a la muerte de la organización. Los consumidores deben estar empoderados al igual que los colaboradores.

“Hasta que las empresas no hagan conciencia de la importancia de dar mejores experiencias a sus clientes, éstos seguirán insatisfechos”, que no genera engagement a la marca. Lo más importante es lograr el reconocimiento del consumidor.

El uso de tecnología para dar diferentes soluciones, es una de las armas más fuertes para las organizaciones; sin embargo, muchas veces se cae en el error de invertir mucho en ello sin tener una estrategia clara de trabajo.

Ejemplos de quienes han revolucionado la experiencia con la tecnología es Airbnb y Naranja, empresa originaria de Argentina, que surgió para facilitar la inclusión financiera del país y que a la fecha ha otorgado más de nueve millones de tarjetas de crédito y más de cinco millones de pesos en créditos.

[email protected]

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario