Lo cortés no quita lo valiente

Con el furor de las vacaciones y la entrada del verano, en esta ocasión quiero hablarte de la importancia del servicio a clientes dentro de las empresas y de los puntos más importantes a considerar para ofrecer uno extraordinario.

Dentro de mi formación laboral, hace ya más de una década, tuve la oportunidad de trabajar como Representante Cultural de México en el Walt Disney World Resort en Florida, Estados Unidos, y déjame decirte que, desde ahí, no me he topado con una empresa que se preocupe más por el servicio al cliente que Disney. Lo que aprendí con mi capacitación, nunca lo olvidaré y hoy, en conjunto con mi experiencia en imagen y relaciones públicas, quiero compartirte un resumen al respecto.

1. Escucha a tu cliente: no en vano nos dicen que por eso se nos dieron dos orejas y solo una boca. Tu cliente está para ser escuchado, independientemente de si tiene la razón o no. ¡Qué molesto es cuando un provedor nos interrumpe o nos contesta algo totalmente diferente a lo preguntado!

2. Siente seguridad y pasión por tu trabajo: un cliente que siente esto en su proveedor es un cliente satisfecho y confiado de lo que está recibiendo. ¡Apasiónate!

3. Una sonrisa en todo momento: así sea cuando se estén quejando de tu servicio, la buena actitud es una excelente arma del servicio a cliente, y ya ni se diga cuando solo sea para contestar preguntas o dar seguimiento. A tus clientes no les importa si estás tristeo enojado por razones personales, ellos pagan por un servicio y esperan una buena actitud en retribución. Según un estudio de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra están basadas en la manera como los clientes sienten que son tratados.

4. Anticípate a las necesidades del cliente: nada como sentir que nuestros proveedores nos leen la mente. Llamadas de cortesía, promociones exclusivas, regalos por fidelidad, son algunos ejemplos de esto.

5. Seguimiento, seguimiento y seguimiento: de nada sirve brindar una excelente atención si no me aseguro que mi cliente consiga lo que quiere, ¡y que lo consiga bien! Brinda el seguimiento necesario, aunque no sea tu función, hasta lograr que la necesidad de tu cliente ha sido resuelta.

Y si no me crees con los puntos anteriores, prueba siendo tú el cliente (porque somos clientes y proveedores en todo momento y lugar) y pregúntate si el trato que estás recibiendo es el que esperarías de ti mismo… así la perspectiva cambia, ¿no crees?

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El autor es director general de Tok Relaciones Públicas