La experiencia de compra es tan importante como los productos: consumidores

La confianza es más importante en tiempos de cambios. Foto: Shutterstock

La confianza, la integridad de la marca y el seguimiento de compra con los clientes ha cobrado mayor relevancia, así lo señala el 93% de los consumidores mexicanos, quienes dicen que la experiencia con la marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

El estudio Estado del cliente conectado, realizado por Salesforce detalla que la cifra de México supera el promedio global que es del 86 por cierto.

“Esto tiene que ver con el deseo del cliente de contar con un trato personalizado por parte de la empresa con la que interactúa y que la experiencia durante el proceso de compra esté unificada”, detalló Hugo Freytes, director general de Salesforce México.

La confianza entre el consumidor y la marca también ha tomado mayor relevancia, pues 93% de los clientes la confianza es más importante en tiempos de cambios.

“Al entender a cada uno de sus clientes como un ser individual y único, las empresas son capaces de ganar, construir y mantener el pilar principal de las relaciones con los consumidores y las empresas: la confianza”

La digitalización cambia la comunicación

Asimismo, el estudio realizado a 17,000 consumidores internacionales detalla que la aceleración digital impulsó la personalización y se calcula que 59% de las interacciones de los consumidores mexicanos con las marcas será online.

“No cabe duda de que la forma de conectar con el cliente se lleva a cabo principalmente en el terreno digital, pero las marcas se ven presionadas para combinar las interacciones online y offline en una experiencia personalizada, ya que la interacción personal en vivo vuelve a ser mucho más frecuente en el día a día”, precisó Freytes.

Además, en los últimos dos años, los consumidores mexicanos comenzaron a explorar nuevas maneras de comprar, como el pago sin contacto o las compras a través de redes sociales y desde el celular. De hecho, el 61% de los consumidores espera realizar una compra a través de redes sociales durante los próximos tres año.

“Es importante integrar estas experiencias con la compra offline y conectar los flujos de conocimiento, para que el cliente se sienta identificado y su experiencia sea satisfactoria”, puntualizó dijo Freytes.

Las nuevas realidades ponen a prueba la fidelidad a la marca. A medida que cambian las prioridades y los comportamientos, las lealtades a empresas consolidadas se someten a pruebas de resistencia. En México, alrededor de siete de cada diez consumidores cambiaron de marca al menos una vez en el último año.

“Muchas marcas y empresas se están reajustando a este contexto de más interacciones cara a cara y nuevos comportamientos sociales. Con los cambios que se han producido en el último año y los que están por venir, centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes debe ser una prioridad”, dijo Freytes.

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario