La administración de los errores

En un mundo en donde los negocios y las interacciones entre diferentes partes se ha vuelto muy compleja, es aún más importante que las entidades públicas y privadas, sea cual sea su objetivo, se vuelvan más eficientes y transparentes.

La semana pasada hablábamos de los errores y la oportunidad de aprendizaje que dejan para la mejora continua de las organizaciones.

Es importante recalcar que la mejor práctica es no incurrir en errores, por las consecuencias en términos económicos, de seguridad y de imagen que estos traen consigo; sin embargo, es necesario reconocer que, por propia naturaleza humana, los errores existen.

En cualquier sistema, deben existir controles para prevenir la ocurrencia de errores, pero además deben existir otros controles para detectarlos cuando ocurran, de tal manera que haya la oportunidad de corregirlos antes de que haya consecuencias por ellos.

Por lo anterior, una de las responsabilidades de los administradores es poner en práctica un sistema integral de control interno que ayude a prevenir y evitar los errores, sean estos en ámbitos operativos, de información financiera y de cumplimiento a leyes y regulaciones.

Partimos de la base que la entidad y su organización, tiene un código de ética y conducta que están alineados con un juego de valores preestablecidos para guiar la actuación de la entidad y de los individuos que en ella colaboran directa o indirectamente.

Cuando hablo de la administración de los errores, no me refiero a que haya una predisposición de la administración hacia la comisión de errores. Más bien me quiero referir a la actitud que toma la gerencia relativa a la forma en la que va a enfrentar los errores que sean detectados. Evidentemente, como mencionamos en el artículo de la semana pasada, no pretendemos hablar de los errores incurridos de mala fe que normalmente llevan al robo o al fraude. Para eso, la administración deberá implementar los controles más severos, ya que, si llega a existir colusión, es muy difícil que este sea detectado con oportunidad.

Uno de los primeros puntos de los que quiero hablar es que la administración debe crear una cultura de responsabilidad y de perder el miedo a reportar con oportunidad los errores. La administración debe hacer énfasis en que no reportar un error, tiende a multiplicar sus efectos, en vez de que, si es reportado con oportunidad, es posible de neutralizar o eliminar cualquier efecto que este pueda tener. Esto quiere decir que el mejor control de detección es el propio operador de cada tarea a ser controlada.

Teniendo en cuenta que normalmente, si el error es detectado en el momento en que se incurre, el operador de la tarea es la primera opción de corrección, el sistema debe tener los controles de confirmación suficientes para que el propio operador pueda volver a procesar y evitar el error.

Una vez detectado el error, la administración tiene que establecer todos los pasos y protocolos para que estos sean corregidos y que se determine la causa del error para evitar ocurrencias posteriores.

Por último, como mencionamos la semana pasada, la administración deberá tener alguna forma de documentar los errores más importantes detectados y las soluciones que fueron implementadas para que sirvan como biblioteca de soluciones en la empresa y documentación de mejoras a los sistemas.