Logra valor agregado con redes sociales

Especial./ elempresario.mx

En el marco del frenético universo de las redes sociales, donde las formas de comunicarse con los clientes están cambiando constantemente, las compañías se esfuerzan por determinar si estas nuevas tecnologías son capaces de agregar valor real y de generar utilidades para sus modelos de negocios.

Gartner predice que para 2014 los servicios asociados a redes sociales (o social networking) habrán reemplazado a los correos electrónicos como medio principal de comunicaciones interpersonales para el 20% del total de usuarios de negocios. También señala algunos datos de interés inherentes al uso de los medios sociales:

  • Dell alcanzó ventas directas estimadas en US2 millones gracias al uso de espacios de medios sociales.
  • Zappos escaló sus volúmenes de ventas de US4 millones a US 2m400 millones en un lapso de tan sólo tres años, incremento atribuido principalmente a estos nuevos espacios.
  • Sony cuenta con una comunidad social que se enfoca en el aprendizaje y no en las ventas, pero, aún así, el 78% de sus miembros adquiere productos de la marca.
  • La red de comunidades de SAP cuenta con más de 1.7 millón de miembros activos y constituye el área central de conocimientos de la Plataforma de Procesos de Negocios de la compañía.

Aunque no cabe duda de que Twitter y Facebook, entre otros, ofrecen un medio realmente efectivo para obtener una retroalimentación valiosa e inmediata de los clientes o prospectos, queda una cuestión sin resolver: ¿cómo pueden las redes sociales enriquecer la experiencia del cliente y ofrecer percepciones valiosas a las empresas? Más aún, ¿cómo pueden convertir esas percepciones en acciones?

Monitoreo de redes sociales

SAP está ofreciendo un vistazo sobre lo que podría constituirse en la respuesta a estas interrogantes, a través de nuevas demostraciones que ilustran nítidamente la relación que existe entre los nuevos espacios de medios sociales en boga, como Twitter y Facebook, y la esencia efectiva de los datos, las percepciones, las decisiones y las acciones de negocios de las empresas.

En ellas se muestra cómo las compañías estarían en capacidad de agregar y analizar información no estructurada proveniente de destacados espacios de medios sociales, gracias al empleo de herramientas de análisis avanzadas que enlazan con los datos empresariales dentro de procesos de toma de decisiones en tiempo real sobre campañas de mercadeo, promociones, actividades de servicio al cliente, inventarios, etcétera.

Movilidad

Aunado a ello, SAP está consciente de la importancia que hoy en día tiene la movilidad en el mundo empresarial. Dicha empresa adquirió recientemente Sybase, buscando hacer posible la conexión entre aplicaciones y datos, habilitándolos para su uso en múltiples dispositivos móviles. De esta manera, los clientes aprovechan al máximo las capacidades de red de mensajería de Sybase —tal como la capacidad de mensajería en una “red social”— con la posibilidad de habilitar la funcionalidad móvil de sus consumidores y mantenerlos conectados en tiempo real.

Así como las redes sociales están tomando una gran importancia para que los usuarios estén conectados en cualquier momento y lugar a todo lo que pasa en su mundo social y su entorno laboral, todos los empleados de cualquier organización necesitan saber en todo momento lo que sucede en su organización.

Tomemos el caso de una gran empresa minorista de ventas directas que podría utilizar el análisis sentimental que ha demostrado SAP para calibrar velozmente el sentimiento que despierta un nuevo computador portátil o teléfono celular entre sus clientes. Al combinar la clara retroalimentación visual obtenida con el enlace que da acceso a los datos de back-end de la compañía, ésta podría fácilmente desarrollar un descuento o promoción exclusivos para Twitter o Facebook, aprovechando así ese feedback y marcar la diferencia en sus resultados de fondo.

*Director Comercial de la Pequeña y Mediana Empresa de SAP México y Centroamérica.

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CRÉDITO: 
Ramón Álvarez Abreu*