Sé diferente: utiliza social media

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Conoce las preferencias e intereses de tus clientes con estas herramientas

Las redes sociales representan un ambiente de comunicación y colaboración masivo en donde la información, las ideas y los sentimientos, son compartidos directa y libremente, entre los usuarios participantes sin que exista de por medio un intermediario. Adicionalmente, las redes sociales permiten que usuarios individuales se coordinen entre sí para actuar como un grupo en la consecución de los objetivos que consideren importantes. A manera de ejemplo referimos los disturbios ocurridos en EUA (#OccupyWallStreet) mismos que mostraron el poder que pueden llegar a tener las redes sociales.

Las redes sociales están transformando el mundo en más de una manera y el ámbito empresarial no es la excepción:

  • En el mundo hay 1 billón de usuarios de las redes sociales.
  • De este billón de usuarios:
  • Alrededor de 44% quisiera participar en la creación de nuevos productos y servicios relacionados a sus marcas de interés.
  • Cerca de 95% no creen en los comerciales ni lo que dicen las empresas acerca de si mismas.
  • Sólo 38% suben comentarios a Facebook, Twitter y LinkedIn acerca de las empresas y sus marcas.

Toda esta transformación representa oportunidades y riesgos empresariales. Establecer la estrategia de marketing correcta en un escenario cómo éste implica escuchar con atención lo que están diciendo acerca de una marca, tanto los clientes, como los socios, proveedores, empleados y competidores.

Para lograr escuchar lo que éstos dicen se necesita una estrategia de marketing que incorpore una herramienta tecnológica de análisis de redes sociales (en Inglés Social Media Analytics).

Una herramienta como esta tiene el objetivo de dotar a las empresas de la capacidad de colectar las conversaciones para conocer, analizar y monitorear las: preferencias, intenciones, intereses y sentimientos. Con propósito de determinar si las acciones orientadas a promover o evitar un comportamiento colectivo, están generando, o no, el resultado esperado. Todo esto a través de la explotación de los datos que se encuentran en: blogs, Twitter, Facebook, etc.

La herramienta sólo es el habilitador de una estrategia, por consiguiente, se requiere definir, con una perspectiva de negocio, una lógica de marketing para precisar:

  • ¿Cómo definir un perfil de búsqueda sobre lo que se quiere escuchar en las redes sociales?
  • ¿Cómo detectar temáticas de interés?
  • Cómo profundizar en dichas temáticas?
  • ¿Cómo detectar el tono y sentimiento de las menciones?
  • Variaciones en los sentimientos a lo largo del tiempo y la relación de éstas con hitos del negocio
  • Detección de líderes de opinión que están mencionando la marca y la empresa
  • ¿Cómo actuar para gestionar oportunidades, amenazas y riesgos?
  • ¿Cómo monitorear los resultados de las acciones?

Implementar una estrategia como ésta supone un esfuerzo importante pues implica inversiones; sin embargo, las empresas están dispuestas a asumirlas con propósito de proteger el valor y posicionamiento de sus marcas.

Por si esto fuera poco, implementar una estrategia como ésta también puede generar valor en diferentes rubros de acuerdo con una encuesta realizada a un grupo de empresas. En dicha encuesta se les pidió que para cada uno de los rubros (abajo enlistados) indicarán si éste generaría, o no, beneficios para su negocio. Los resultados fueron los siguientes:

  • Posicionar la marca 49 por ciento
  • Generación de nuevos prospectos 43 por ciento
  • Incrementar ventas 58 por ciento
  • Mejorar comunicación con clientes 61 por ciento
  • Reducir costos 51 por ciento
  • Lograr satisfacción de clientes en tiempo real 48 por ciento

Guillermo Manrique de Lara
Socio, Arquitecto de Information Management Strategy Intellego

CRÉDITO: 
Equipo de Redacción