Maduro, consciente y que cuida su economía, así será el consumidor del 2022

En 2022 incrementará el consumidor hibrido, que busca ofertas en tienda física y en línea. Foto: Especial

Después de casi dos años de pandemia, los negocios se encuentran con un consumidor digital más maduro, pues ha aprendido que puede comprar de diversas maneras; en línea o tienda física y valora cada vez más la atención que le brinda el negocio.

“El consumidor ha cambiado en distintas facetas y ahora se caracteriza por ser más informado, educado, consciente del ambiente y la diversidad y más preocupado por el equilibrio”, revela el estudio “Global Consumer Insights Survey de PWC.

Ante la evolución del consumidor, las empresas, tanto pequeñas como grandes, deben poner atención en brindar un buen canal digital e impulsar la omnicanalidad, pues los tres canales de compra más utilizados son: la tienda física, el teléfono celular y la computadora, estos dos últimos ante el boom del e-commerce.

El precio y diversidad de productos son los principales factores que busca el consumidor en un negocio, tanto físico como en línea. De acuerdo a la encuesta de PWC, 98% busca la mejor oferta y el 64% realiza comparaciones entre los distintos vendedores para buscar el producto y/o servicio ideal, pues está más consiente de su economía.

Consumidor hibrido

En 2022 incrementará el consumidor hibrido, tendencia que ya se ha visto el año pasado, ¿pero qué determina elegir comprar en línea o en físico? El informe destaca que 65% de los encuestados elige el e-comnmerce que ofrecen servicio de entrega o recolección eficientes, mientras que 59% opta por una tienda físicas que esté cerca.

Los consumidores también refieren que recorrería una mayor distancia solo por ofertas o descuentos (55%) y el acceso a una gran variedad de productos (53%).

“Si bien el retorno a los exteriores depende en buena medida de las órdenes gubernamentales sobre la operación de establecimientos comerciales y distanciamiento social, lo que más destaca en nuestros resultados actuales es el aumento de la modalidad híbrida”, destaca el estudio.

Este año, el consumidor busca regresar a su vida previa a la pandemia y piensa incrementar sus actividades al aire libre, así como salir a centros de consumo o viajar, sin embargo, esto estará definido por las medidas sanitarias.

Experiencia de compra y método de pago

El estudio hace énfasis en la necesidad de que los negocios desarrollen estrategias centradas en el consumidor y su experiencia de compra, como un método de pago efectivo y seguro.

“Por otro lado, es importante mencionar que la seguridad es un factor de peso en la elección de los métodos de pago por parte de los consumidores. Aun cuando se trata de tiendas físicas, los pagos digitales son percibidos como más prácticos y seguros para portar o evitar contacto, así como fáciles de rastrear en caso de robo o fraude”.

Pero tener un sistema de pago digital no es suficiente, se requiere un método de pago seguro; sin embargo, 63% de los CEO encuestados reconoció que su comprensión es limitada sobre los riesgos en el software de la cadena de suministro, mientras que 52% considera que un empleado actual podría perpetrar un ciberataque, por ello es importante una estrategia de ciberseguridad.

Un nuevo factor que habría que agregar a la fórmula de precio, conveniencia y experiencia de compra para ganar la confianza de los consumidores es la privacidad de datos, pues la confianza que les generan las marcas está directamente relacionada con el cuidado y manejo de su información personal.

Cliente más consciente

El impacto positivo en una comunidad y el cuidado del medio ambiente son factores que los consumidores valoran en una empresa. De hecho, antes de realizar una compra, 70% de los consumidores toma en cuenta que la empresa tenga valores y esté comprometida a hacer bien las cosas, en tanto 67% valora que sea responsable con el bienestar de sus empleados y 64% analiza que la compañía ayude a los consumidores a tener un mejor y más saludable estilo de vida.

“Si bien el alto costo y las pocas opciones en el mercado pueden ser obstáculos para adquirir productos sustentables1, los consumidores esperan que las empresas cumplan con su responsabilidad como actores de la sociedad y consideran su desempeño en esta materia”.

Lo anterior incentiva a las organizaciones a incluir acciones de largo plazo, centrados en temas medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG, por sus siglas en inglés) para generar un mayor valor empresarial y, sobre todo, una mayor confianza entre sus consumidores y socios comerciales.

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario