Consumidores prefieren marcas que usen tecnología

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La rápida evolución de las nuevas tecnologías y la necesidad de las empresas en implementarlas en sus negocios se ha potencializado en los últimos años, pero el cliente es quien decide si consume o no el producto o servicio.

Por ello Oracle realizó una serie de estudios a fin de conocer la opinión de los consumidores, sus actitudes con respecto a nuevas tecnologías y la forma en que su implementación influirá en su comportamiento de consumo en los próximos años. La compañía se enfocó principalmente en tres áreas: venta al detalle (retail), hoteles y restaurantes.

El estudio Oracle Retail 2025 destaca que los consumidores están más dispuestos a interactuar con marcas que cuentan con nuevas tecnologías, pero sólo si sienten que cuentan con un control de la experiencia.

La inteligencia artificial, la realidad virtual e Internet de las Cosas presentan la oportunidad de anticiparse a la siguiente compra de los consumidores, pero las empresas deben establecer cimientos sólidos de confianza para tener éxito al presentar nuevas experiencias.

De acuerdo con el estudio, realizado a 709 consumidores, 64% mencionó que les agradaba la opción de utilizar la realidad virtual para tener una experiencia personalizada en tiendas y contar con un guardarropa.

El 58% de los consumidores indicó agradarle la idea de que el supermercado les sugiriera una lista de compras con base en su historial de consumo, datos sociales y ambientales; sin embargo, 54% señaló que el hecho de que un supermercado les cobre y envíe automáticamente artículos es invasivo.

“Los consumidores indicaron claramente que tienen un apetito conservador por tecnologías en comercio minorista que requieran de datos personales profundos y tomen decisiones a su nombre, pero estarían dispuestos a adoptar nuevas tecnologías si están en control de su experiencia”, precisó Mike Webster, vicepresidente sénior y gerente general de Oracle Retail y Oracle Hospitality.

Además, los consumidores son cautelosos en cuanto a facilitar datos para personalizar compras o productos, pero aun así buscan una experiencia individualizada, reforzando la necesidad de relaciones de marca más sólida.

Una opción para reforzar esa relación marca-cliente es la impresión 3D y la entrega por medio de drones. El estudio indicó que a 64% de los consumidores le agrada un accesorio personalizado creado por medio de impresión 3D y 67% expresó su aprecio por que le sean entregados productos hasta la puerta de su hogar por medio de drones.


Hotelería y restaurantes

Lo mismo sucede en el sector de hotelería y restaurantes: los consumidores apuestan a que las empresas implementen las nuevas tecnologías en sus servicios pero enfatizan en tener el control, o la sensación de tenerlo.

“Dado el historial de la industria de servicio, no debe sorprender que los huéspedes quieran continuar con la conexión humana en sus restaurantes, bares y hoteles, a pesar de las tecnologías emergentes”, destacó Mike Webster.

A partir de un muestreo de 250 restaurantes y 150 hoteles, donde participaron 702 consumidores, los estudios Oracle Hotel y Restaurant 2025 determinaron que 47% de los huéspedes de un hotel está de acuerdo con el uso de inteligencia artificial para sugerir artículos basados en compras previas que mejoren su experiencia, en tanto 72% de los operadores hoteleros busca hacerlo realidad para el año 2025.

Asimismo, 33% de los restaurantes y 72% de los hoteles afirmaron que el reconocimiento de los huéspedes a través de la biometría facial estará en uso dentro de los próximos cinco años, mientras que 62% de los huéspedes y 49% de los clientes del restaurante están de acuerdo con que al ser reconocidos por un mesero o un miembro del staff, mejora su experiencia y aumenta la posibilidad de visitas.

Por ello 50% de los clientes de restaurantes indicó que ser atendido por un robot no mejoraría su experiencia, y 40% afirmó que visitaría menos al recibir este tipo de atención, por lo cual los operadores de hoteles buscan usar robots para la limpieza.

Los encuestados también mencionaron que ordenar a través de un asistente virtual (36%) y controlar su habitación con un dispositivo activado por voz (59%) mejorarán su experiencia.

Por último, el estudio de Oracle señala que los operadores de hoteles dijeron
creer que la tecnología de realidad virtual se utilizará en el 2025 con una variedad de casos de uso: capacitación del personal (68%), entretenimiento para invitados en sitio (64%) y vista previa de salas de reuniones (63 por ciento).

elizabeth.meza@eleconomista.mx

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario

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