Servicio, precio y calidad

Hoy quiero que reflexionemos un poco sobre la forma en la que cualquier empresa hace negocios. Cuando un emprendedor tiene una idea sobre un producto o servicio que quiere poner a disposición de los clientes, uno de los cuestionamientos que se hace es la forma en la que ofrecerá su servicio o producto al mercado, y el precio que deberá asignarle.

El mercado, definido como aquel cúmulo de potenciales clientes de productos o servicios, así como de todos los participantes en satisfacer esa demanda, está ávido de dichos productos o servicios.

Cuando el emprendedor define qué producto o servicio quiere ofrecer, tiene una idea de que existe un segmento no cubierto por los participantes que él puede cubrir. Sin embargo, no forzosamente conoce a bien el tamaño de ese segmento ni sus gustos o aversiones. De ahí que tiene que llevar a cabo u obtener un estudio de mercado que le diga el tamaño del mercado al que va dirigido el producto, a qué segmento de la población pertenece y qué características buscan de lo ofrecido.

Podemos agrupar las características que busca el cliente en tres: calidad, precio y servicio. El emprendedor, de acuerdo con el segmento del mercado que quiera atender, buscará la mejor combinación de esos tres elementos para alcanzar la aceptación del producto o servicio entre los clientes objetivo.

En cuanto a la calidad de los productos, existen parámetros y rangos, de niveles mínimos y máximos que los diferentes niveles del mercado aceptan. Por otro lado, están las regulaciones que las autoridades u otros órganos impongan al producto o servicio. Por ejemplo, el Consejo Regulador del Tequila exige a todos los productores y comercializadores que quieran utilizar el nombre de tequila cumplir con los estándares mínimos de calidad y de origen del producto.

Otros pueden producir un producto con características u orígenes diferentes, pero no podrán llamarse tequila. Otro ejemplo lo tenemos en la industria de los juguetes, en que podremos encontrar diferentes calidades en el mercado, sin embargo, las autoridades exigen un control de calidad sobre los materiales y pinturas que son utilizados para producirlos, de tal manera que no sean una fuente de elementos dañinos para la salud de los niños.

En cuanto al servicio, se refiere al que pueda ofrecer el productor o prestador de servicio que complemente y ayude al consumidor en cuanto a la utilización y mantenimiento del producto o servicio que esté prestando. En esta categoría caen desde la ayuda que reciba el cliente por parte del vendedor, las comunicaciones que reciba por correo o a través de páginas web o redes sociales, hasta el servicio de reparación y mantenimiento que necesite el producto.

Como ejemplos en este punto, tenemos desde el seguimiento que pueda hacer un médico de sus pacientes, sin necesidad de que vayan a consulta pagada, hasta el servicio de mantenimiento que dan las agencias de venta de autos nuevos o usados.