¡Cuidado con los trolls!

Las redes sociales son un excelente canal de comunicación con clientes, prospectos o personas que gustan de nuestra marca… o no tanto. También sirven para recibir quejas o inconformidades de nuestro producto o servicio. Esto es inevitable, sin embargo, existe un particular perfil de usuario que puede dañar adrede la imagen de nuestra empresa, por tanto hay que conocerlo para saber actuar.

En el mundo digital se le conoce como troll (duende en su traducción al español) y generalmente:

  • Evade la comunicación directa y usualmente no da a conocer su identidad
  • Muestra inconformidad con constantes mensajes críticos y en veces agresivos
  • Incita a la controversia mediante la confusión, desinformación y confrontación
  • No busca solucionar un problema o resarcir un daño, sólo criticar o generar controversia

Puede surgir bajo cualquier circunstancia, pero cuando aparece, ¿qué hacer?

• Actúe de inmediato: en cuanto vea un comentario negativo, abóquese a atenderlo, recuerde que la velocidad de los mensajes en redes sociales es exponencial.
• Identifique el origen de la inconformidad: investigar con los involucrados sobre lo sucedido, determine si es un problema real y las posibles consecuencias.
• Analice al usuario inconforme (troll): número de seguidores, fecha de apertura de cuenta, frecuencia con la que publica, temas que le interesan, quién lo sigue y a su vez a quién sigue. Esto ayudará a determinar la seriedad de sus publicaciones, muchos trolls abren cuentas el mismo día que comienzan sus críticas.
• No se esconda: de forma pública reconozca la inconformidad y exprese disposición a darle solución. Reflejará su interés y compromiso como empresa para “dar la cara” en cualquier circunstancia.
• Contacto directo y abierto: sea o no un problema real, hay que contactar al troll para expresarle apertura para hablar sobre lo sucedido y encontrar una solución. Se sugiere hacerlo vía mensaje directo.
• No alimente al troll: es común que, pese a las invitaciones para platicar, continúen y quizá incrementen los mensajes negativos. Importante: no lo bloquee y no lo confronte ni por mensaje directo ni en público, siempre muestre disposición para dialogar.
• Paciencia, paciencia, paciencia: los trolls buscan desequilibrar e impacientar a la empresa. No ceda a sus presiones. Si hay algo que reparar, hágalo como con cualquier cliente; en caso contrario, intente negociar lo razonable
• De lo privado a lo público: si tras varios intentos el troll no cede, de manera pública exprese su apertura para dialogar con él. Le permitirá dejar constancia de su disposición para solucionar el aparente problema.

Los trolls aparecen sin avisar, por lo que anticiparse y crear un plan de contingencia que tenga líneas de acción claras y responsables, le permitirá actuar de forma estructurada, aunque cada caso sea distinto.

Sobre el autor: A lo largo de 10 años, más que sólo informar, ha creado empatía para conectar marcas con personas a través de estrategias de posicionamiento corporativo en las industrias tecnológica y siderúrgica, así como en sector público y el entorno emprendedor de alto impacto.
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