Vivir la experiencia, clave para entender el mercado

Braulio Arsuaga, director general de Grupo Presidente. Foto: Cortesía

Vender expectativas y experiencias es el trabajo de Grupo Presidente, empresa mexicana con más de 50 años en el mercado, detrás de ella están marcas como Presidente InterContinental y Holiday Inn, restaurantes como Au Pied de Cochon, Alfredo di Roma y el nuevo modelo de residencias para adulto mayor, Ballesol.

El encargado del éxito de estas empresas es Braulio Arsuaga, director general de Grupo Presidente, quien dice que “el éxito de Grupo Presidente es respetar las marcas que operamos (porque trabajan con franquicias de hoteles), pero con el toque mexicano, con la tropicalización de lo que requiere el comensal o el huésped”.

La calidad y el confort también son dos palabras que determinan al grupo, lo cual se logra a través del personal, con empleados motivados y apasionados, porque la hotelería es una industria que no descansa, que trabaja 24/7, los 365 días del año.

“A nivel compañía tenemos casi un empleado por habitación (…) porque hay que anticiparse. Cuando estás jugando con expectativas y experiencias no siempre las cumples, entonces tienes que resolver el problema de manera rápida, anticipada y oportuna”.

Directivo que se mete hasta la cocina

Para Braulio, vivir la experiencia y conocer cada hotel o restaurante es clave. Los lunes y viernes está en oficina, pero de martes a jueves viaja, “porque hay que estar en todas las propiedades, hay que vivir en todas, dormir y sentir si la presión de la regadera es la correcta, si la comida es la adecuada, o si el room service es oportuno y rápido. Viajó mucho con la intención de entender a las marcas que manejamos y a la gente.

“Me gusta meterme en la parte comercial y de operaciones, porque tenemos que volvernos los más críticos de la compañía. Si comemos bien encontrar porque no comemos excelente, si dormimos bien encontrar por qué no dormimos excelente”.

Dice que su labor es ser crítico y comunicar cada detalle a los gerentes, al jefe de área, decir si una comida estuvo bien o si hubo detalles, en la atención, en la rapidez del servicio y en la calidad.

Grupo Presidente cuenta con 4,400 empleados y en el corporativo están 154, ellos son la cara al cliente y su capacitación para resolver cualquier inconveniente es importante, por ello cuentan con un sistema llamado learning management system, una plataforma donde se encuentran cursos que los empleados toman a través de Internet, pero también el comité ejecutivo de cada hotel tiene la obligación de brindar horas de capacitación a los empleados.

Este año la empresa busca consolidación, pero también tienen pensado invertir en hoteles y restaurantes, por lo cual se destinó 1,600 millones de pesos para el 2018 y 2019.

Restaurantes que perduran

Los restaurantes son otro sector de Grupo Presidente, la oferta gastronómica incluye: mexicana, francesa, italiana, española, mediterránea, internacional, pero siempre con la tropicalización y el toque mexicano.

En el 2016, Grupo Presidente invirtió 150 millones de pesos en conceptos como Alfredo di Roma Trattoria, Bistro Bastille, Café Urbano y Le Cap Beach Club, ubicados principalmente en la Ciudad de México, Guadalajara y Cancún.

Pero también cuenta con marcas como Au Pied de Cochon, Alfredo di Roma, Chapulín, Palm y Alfredo di Roma Trattoria, que en conjunto atendieron a más de 1.8 millones de comensales en el 2017.

La tropicalización ha sido importante para estos restaurantes, por ejemplo en Au Pied de Cochon ha tenido la capacidad de cambiar su menú, pues en el desayuno venden chilaquiles, porque los mexicanos los piden.

Braulio dice que como el servicio mexicano no hay dos, y ese es justo la insignia de los restaurantes del grupo.

Balle sol: Hospitalidad

Otro rubro en el que Grupo Presidente se desarrolla son residencias para adultos mayores, que se logra a partir del enlace con la empresa española Ballesol.

“Lo que hacemos ahí es tratar de preservar la vida de una persona a partir de terapias físicas, animación sociocultural, administración de medicinas y más cosas. Tratamos de que las personas vivan en una comunidad fuera de sus habitaciones y tengan experiencias con gente de su misma edad.

“Los hicimos como nosotros sabíamos hacerlos. Sabemos hacer las camas,
limpiar y llevar la administración, por eso nos asociamos con una empresa que se llama Ballesol que hace la parte de asistencia muy bien. Somos la única residencia en México certificada ISO 9001, y sólo tenemos dos años de operación.

La primera residencia está en Querétaro, pero la inversión total de 60 millones de dólares contempla la construcción de cinco centros.

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario