Ofrecer la mejor experiencia de compra requiere vendedores obsesionados

Los vendedores deben brindar atención excelente y personalizad. Foto: Shutterstock

La verdadera magia ocurre en las tiendas, cuando un vendedor se acerca de forma natural para ofrecer el producto

Los clientes de ahora buscan más que un producto de una marca de renombre o hacer una simple transacción; ahora van más allá, buscan obtener un momento ameno desde que se entra a la tienda hasta tiempo después de la compra, buscan experiencias. Pero ¿cómo hacerlo?

Para Benoit Mahé, autor del libro El vendedor conectado, los tiempos actuales ya no toleran la arrogancia, y menos por parte de las marcas. Por ello hay que r­epensar en la forma de atraer a las personas y convertirlas en clientes, y hay que comenzar con la comunicación.

Al dar un mensaje al cliente, se debe permitir la respuesta del consumidor por la vía más cómoda.

“La comunicación unidireccional de ‘somos los mejores y los más guapos’ sencillamente ya no se aguanta”, dice en su libro.

Ante la oferta tecnológica y el incremento del e-commerce, las ventas en las tiendas físicas han sufrido afectaciones. Sin embargo, un alto número aún prefiere acudir a los centros para tocar y valorar mejor su compra. Por ello, el reto es dar la mejor experiencia.

Vendedor ideal

Ofrecer la mejor experiencia de compra implica contar con vendedores obsesionados con sus clientes y que les enamoren buscando el 10 en su net promotor score (NPS, por sus siglas en inglés), herramienta que mide la capacidad de una tienda para generar seguidores y promotores.

Generalmente, el NPS se obtiene a través de evaluaciones a los clientes sobre “¿cuál es la probabilidad de que recomiende un producto/servicio/marca a un familiar o amigo?”.

“El NPS ha cobrado mucha importancia en los últimos años, porque no basta con tener un cliente razonablemente satisfecho, sino que hay que tratar de alcanzar la excelencia en nuestro trato y dejar a los clientes maravillados”, señala Mahé.

Para obtener este 10, los vendedores deben brindar atención excelente y personalizada. Mahé precisa que no se debe masticar algo al hablar con los clientes, estar atendiendo llamadas, tener la mirada distraída o con expresión de desinterés. Si son clientes conocidos, es intolerable no llamarlo por su nombre, de ahí la importancia de conocer para reconocer.

Como vendedor, siempre hay que tener presente que la experiencia de compra es resultado de una conexión emocional y sensorial (con los cinco sentidos), por ello, para enamorar hay que diseñar un plan y comenzar por preguntarse: “¿Cuáles son las tres cosas que quiero que los clientes recuerden al salir de mi tienda?”.

De igual manera, hay que observar a cada persona al ver los productos de la tienda, sus reacciones y gestos, y también cuando realizan la compra. Se trata de convertirse en cómplices para que puedan elegir mejor, ya sea una baguette, café, ropa o tecnología.

“Las marcas venden productos, pero los vendedores venden experiencias y autoestima”, afirma.

Ejemplo de esto son los comerciales de Nespresso, presentados por George Clooney, que han tenido buena respuesta por matar a las mujeres de deseo y a los hombres de envidia, pero la relación con la marca y el engagement no se dan por esta imagen que se presenta.

La verdadera magia ocurre en las tiendas, cuando un vendedor se acerca de forma natural para ofrecer una degustación y explicar más sobre los productos. Hacer que el cliente se sienta escuchado y apreciado es lo que realmente permite que éste prevalezca por años.

Emociones al comprar

Otro punto que Mahé abarca es el estudio de las emociones de cada persona, de las cuales seis son básicas en todo proceso de compra: felicidad, ira, sorpresa, asco, tristeza y miedo. Aprender a distinguirlas permitirá saber cómo abordarlas para tener una mejor conexión.

“Nuestro cerebro mamífero distingue, en 20 milésimas de segundo, 18 tipos de sonrisa. En ese espacio del comercio, las emociones se transmiten, incluso antes que las palabras, a través del lenguaje corporal”, finaliza.

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CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario