La única forma de retener clientes es volviéndolos locos: Arturo Elías Ayub

Si solo están medio felices, se irán de la marca, mencionó Arturo Elías Ayub. Foto: Especial

El mundo cambió, hoy las personas buscan marcas y experiencias de compra que no se base solo en adquirir un producto bueno, bonito o funcional, se quiere tener algo más que los enganche y enamore, desde que buscan el producto hasta que lo compran y después de la postventa, ¿cómo lograrlo? La clave está en “volverlos locos”.

“No se trata de que tu cliente quede medio contento porque sí solo está así, se va a ir. Estoy totalmente convenido que única forma de retener a los clientes es volviéndolos completamente locos”, expresó Arturo Elías Ayub, director de Alianzas Estratégicas de América Móvil, durante el encuentro Qualtrics XM talks.

Añadió que para lograr esta “locura”, hay que basarse en el estudio de los datos, pues la información es “la reina”. Por ejemplo, en una negociación, al saber toda la información del cliente, ya se tiene una ganancia del 35 por ciento. Lo mismo al relacionarse con los clientes, pues al final, la interacción es una negociación para que adquiera el producto o servicio y además, quedé satisfecho. Para esto, hay que analizar lo que gusta, disgusta y sus hábitos.

Por su parte, Enrique Bravo, director general de Latinoamérica y el Caribe para Qualtrics, explicó que el no generar buenas experiencias a los clientes tiene un impacto negativo en el ámbito económico. Tan solo en 2021, en México las empresas perdieron 100,000 millones de dólares por tener experiencias insatisfactorias.

“Actualmente las mejores compañías diseñan sus productos, marcas, servicios y hasta su propia cultura para brindar experiencias extraordinarias y memorables, lo cual se logra escuchando lo que dicen sus clientes de ellas”, resaltó.

Experiencia empieza por empleados

Dentro de esta creación, añadió Ayub, no hay que olvidar la experiencia de los clientes internos, es decir, los colaboradores quienes deben ser los primeros satisfechos con la marca, los que se sientan mejor porque ellos serán los embajadores de la organización.

En este sentido, hay que empoderarlos, reconocer su esfuerzo, premiar sus logros, impulsarlos a crecer, posicionarlos en áreas de acuerdo a sus pasiones y habilidades, y sobre todo, como líder, tener la humildad de reconocer que hay personas que saben más que tú y que pueden aportar mucho más de lo que se imagina.

“Cuando los colaboradores se equivocan, si les digo ‘oye la regaste’ pero cuando lo hacen super bien, hay que 'cachondearlos' porque cuando se lo merecen, claro que se vale decírselos. Yo, cuando mi jefe me dice ‘felicidades Arturo, que bien lo hiciste’, me siento fregón y eso hay que fomentarlo”, finalizó Ayub.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario