Shell abre su primer centro de entrenamiento

Murray Fonseca, director de Downstream de Shell México. Foto: Especial

“Shell está muy enfocado en el capital humano. Todo lo que hacemos empieza y termina con nuestra gente”, mencionó Murray Fonseca, director de Downstream de Shell México al inaugurar el primer Centro de Entrenamiento de Retail.

Ubicado al norte de la Ciudad de México, en el municipio de Naucalpan, el primer Shell Retail Learning Academy de Latinoamérica capacitará a los especialistas de servicio —como le llama la compañía a los trabajadores— en temas de seguridad, mantenimiento y cuidado e higiene en alimentos.

El objetivo es alzar el perfil de los especialistas, que suelen trabajar en una industria en la que no reciben mucho entrenamiento y no se tiene la oportunidad de elevar sus conocimientos.

“Lo que queremos es alzar ese perfil, les enseñamos temas de atención a clientes, de seguridad, del manejo de objeciones, porque sabemos que hay veces que los clientes no vienen de buen humor”, dijo Fonseca en entrevista con El Economista.

El directivo precisó que Shell invierte más de 1 millón de dólares al año en entrenamiento de personal, “con el fin de asegurar que el servicio y el producto en cada una de nuestras estaciones sean de la más alta calidad”.

En la academia se realizarán cursos teóricos y prácticos, con simuladores de estaciones de carga de combustible y de tiendas de conveniencia, y serán impartidos por especialistas de Shell o expertos en el área; por ejemplo, si es de seguridad industrial, asistirá un experto en el tema. En un inició se capacitará a especialistas del Valle del México, pero la intención es que tenga impacto en otras partes del país.

A nivel mundial, Shell cuenta con 26 centros de entrenamiento de retail y el de México es el primero en Latinoamérica.

Sueldo mínimo y seguridad social

Fonseca expuso que Shell no sólo capacita a los especialistas, sino­ que les brinda las prestaciones establecidas por la ley, como seguridad social y un sueldo mínimo, prestaciones que la industria no ofrece.

“Un especialista no se sienta durante ocho horas, está lidiando con objeciones de clientes, que vienen de mal humor. Simplemente sentirse humanos ya les hace un cambio”, expresó.

“Uno de los comentarios que oímos de nuestros especialistas es que Shell les ha cambiado la vida, y eso tiene muchos significados, se sienten protegidos porque ponemos mucho enfoque en temas de seguridad, se sientan respetados porque en todas nuestras estaciones pedimos que se respeten los sueldos mínimos. Sabemos que es una industria donde muchas veces ni siquiera reciben el sueldo mínimo”, explicó.

En México, Shell cuenta con cerca de 5,000 especialistas, en las 200 estaciones de servicio que existen en el país. “Nuestra intención cuando se entra a un país es tener un liderazgo de mercado (...) Haciendo números rápidos, a lo mejor es entre 1,000 y 1,500 estaciones en los próximos cinco años”.

Atención de objeciones

Entre los cursos que pueden tomar los especialistas, está el manejo y atención de objeciones. Por ejemplo, durante el desabasto de gasolina que hubo hace unos meses en el país, y que la gente llegaba molesta y de mal humor a solicitar combustible, los especialistas tomaban un entrenamiento por medio de una plataforma llamada Sensacionales, donde se les daba tips para lidiar con la situación, se les decía: “vele a los ojos, sonríele y ofrécele servicios adicionales”.

“Dentro de Shell decimos que a nosotros nos da de comer el cliente final, nosotros no existiríamos sin el cliente final, por lo tanto todo nuestro esfuerzo tiene que estar enfocado en que nos prefieran. La única forma que tenemos de llegar al cliente final es a través de nuestros especialistas, ellos son los embajadores de nuestra marca y son quienes tienen que hacer la venta final”, comentó Fonseca.

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CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario