Para satisfacer a clientes, hay que ponerse en su lugar

Sólo se requiere saber qué siente y vive el consumidor. Foto: Shutterstock

Las compañías requieren diseñar la atención al cliente a partir de lo que viven y piensan los usuarios al consumir sus productos o servicios

Si una empresa quiere crecer y ser líder en su sector, no sólo necesita tener una buena oferta y calidad en sus productos y servicios sino que debe ocuparse de la parte más importante de su negocio: los clientes, a quienes debe dar una experiencia placentera, algo que puede convertirse en un gran reto.

El problema es que las empresas diseñan la atención a sus clientes basados en procesos automatizados, cuando lo ideal es hacerlo basado en lo que viven y sienten los usuarios, pero, ¿cómo lograrlo? El método customer journey map puede ayudar.

Margarita Calderón, especialista de Design Thinking (metodologías para crear productos y servicios que mejoren las necesidades de los usuarios haciéndolos parte activa del proceso), explicó que el customer journey map consiste en hacer diagramas que muestran la experiencia del usuario al adquirir un servicio o producto, sobre todo cuando hay problemas, basado en las acciones, reacciones y sentimientos que tenga.

“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de las personas, no un proceso automatizado. Con este método lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de los clientes. Si implementamos este mapa sabremos cómo enamorarlos”, dijo.

Durante el evento Workshop customer journey map, Margarita Calderón detalló que la mayoría de las empresas se enfocan en los sistemas mecanizados, procesos que implantan sin pensar en el usuario. Por ello, el objetivo del método es humanizar a partir de conocer las experiencias de los clientes, para así trabajar hacia atrás, en cada etapa del proceso, porque eso permite hacer una imagen de la persona.

Las empresas, indicó, deben conocer al cliente no basándose en temas demográficos como edad, sexo, dónde viven o a qué se dedican, sino por su comportamiento y experiencias que viven al estar en contacto con la marca.

“En una experiencia uno se siente feliz enojado, triste o frustrado pero las empresas nunca ven eso y esa diferencia es la que debemos romper. Las compañías deben comenzar a humanizar, no se necesita un estudio de mercado costoso para conocer al cliente porque se sabe su comportamiento”, enfatizó.

El método

El customer journey map es una técnica muy utilizada en diferentes compañas, como LinkedIn, que a través de él, conoce a profundidad lo que viven los usuarios desde que abren su perfil.

Por ejemplo, el mapa ha mostrado una etapa de frustración que de otra forma no se hubiera visto de forma tan sencilla.

“La experiencia empieza a caer cuando se llena el perfil. Algo ahí al usuario no le gusta” y es cuando comienzan a diseñar estrategias para mejorarlo, indicó.

Las aseguradoras son otro sector que utiliza el método para conocer la experiencia de sus usuarios y saber cómo mejorarla.

Cómo ejecutarlo

Para diseñar el método, primero hay que recopilar algunas experiencias que los usuarios hayan compartido, por ejemplo, en las redes sociales, donde se analiza cómo habla de la marca, si lo recomienda, tiene opiniones negativas o cualquier otro comentario.

Posteriormente, la metodología pide definir al buyer persona, la representación del consumidor o el personaje del mapa que se construye basado en la investigación del comportamiento de las personas y para ello es importante responder algunas preguntas: ¿quién es el comprador?, ¿qué busca lograr?, ¿qué guía su comportamiento?, ¿cómo piensa?, y ¿cómo y por qué toma decisiones de compra?

“Esta persona tiene tres partes importantes: la demográfica, metas como cliente y expectativas respecto al producto de la marca”, explicó Margarita.

En equipos de trabajo, el siguiente paso es elegir las acciones de la experiencia y establecer el recorrido (no más de seis), cada una escrita en una nota adherible o cualquier otro método elegido.

En el proceso se deben definir los touchpoints, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes de que tuviera el problema detectado. Cada uno también estará escrito en una nota adherible.

Finalmente hay que ponerse en el papel de la persona y sentir las emociones y sentimientos que vivieron en cada proceso, tanto positivas como negativas. Con todos los elementos, se hace una revisión y se determina la estrategia a implementar.

“El método no soluciona el problema, pero nos ayuda a identificar donde estamos fallando, todo desde la óptica del usuario”, finalizó.

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CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario