Por qué una marca debe obsesionarse con sus clientes

hotelería y transporte fueron los más destacados en experiencia al cliente. Foto: Shutterstock

Atraer clientes y lograr que perduren por mucho tiempo, no es una tarea sencilla para las empresas, ya que muchas veces, a pesar de ofrecer productos o servicios innovadores, los clientes simplemente deciden no tener ningún tipo de relación, existen muchas razones como el que descubran que la marca no está realmente interesada en su bienestar y atención, sólo en vender.

Para que una marca pueda tener mayor presencia y lograr que sus clientes perduren por años, deben obsesionarse por ellos de una forma saludable, es decir, ponerlos siempre en el centro de la organización y estrategia y hacer todo lo posible para que se sientan valorados, queridos y escuchados.

De esto son cada vez más conscientes las empresas, ya que el promedio de la excelencia en experiencia del cliente en México (CEE, por sus siglas en inglés) creció 1.5% en el 2019, respecto al 2018, teniendo un promedio de 8.0 sobre 10, revela el estudio Marcas en México: obsesión por el cliente, realizado por la consultora KPMG en México.

“La complejidad de brindar una experiencia personalizada y emocionalmente vinculada al cliente mientras se trata con diferentes necesidades, deseos y personalidades requiere un alto grado de empatía, inteligencia emocional y resiliencia”, revela el estudio.

El estudio realizado por segunda edición en México y por novena vez a nivel mundial, revela que las marcas mexicanas están reforzando sus esfuerzos para mejorar la experiencia de sus clientes en cada proceso de la empresa.

Las marcas destacadas

Después de analizar la opinión de 5,000 consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas con presencia en México, se encontró que los sectores de hotelería y transporte, fueron los más destacados en experiencia al cliente con una calificación de 8.30 (1% más que en el 2018), después, el sector de entretenimiento con 8.18 (-1.2%) y autoservicio con 8.11 (3.3% más que el año anterior).

Dentro de entretenimiento se sitúan los cines y servicios de streaming (que han cobrado fuerza en los últimos años), los cuales fueron altamente calificados en tiempo, esfuerzo e integridad.

En el sector de autoservicio, donde se engloban los supermercados y tiendas de conveniencia, la personalización e integridad fueron las cualidades mejor valoradas.

“Minimizar el tiempo y esfuerzo que les toma a los clientes realizar cualquier proceso, transacción o acción, haciendo que se sientan únicos, que los traten de manera personal y acorde con sus necesidades es lo que hoy en día el consumidor valora más de su relación con una marca”, afirma el estudio.

Entre las marcas mejor calificadas, la primera posición la ocupa Fiesta Americana, que recibió una calificación de 8.91 en CEE, 8.87 en personalización, 9.0 en tiempo y esfuerzo, 8.80 en expectativas y 9.00 en integridad. Al hablar de resolución obtuvo 8.87 y 88.3 en empatía.

En segundo lugar, se posiciona Paypal con una calificación de 8.80 en CEE, 8.97 en personalización 8.97 y 8.94 por tiempo y esfuerzo.

La tercera y cuarta posición son de Hilton y Amazon, con una calificación de CEE de 8.78 y 8.77 respectivamente, así como 8.86 en integridad para la cadena hotelera, y 8.97 en tiempo y esfuerzo para la plataforma de e-commerce.

Los peor calificados

Así como hay industrias que destacan, otras se están quedando atrás. Tal es el caso de la financiera, una de las peores evaluadas en CEE, a pesar de que tuvo un aumento de 1.3% respecto al 2018.

La banca y los seguros, conforman esta industria que ocupan el séptimo lugar de CEE en el país.

“De los dos sectores de la industria, el bancario no logró estar por arriba del promedio total en México, ni en los seis pilares, ni en el resto de los indicadores; expectativas, empatía y resolución es lo más castigado por el cliente en México”.

El aumento que se registró, se debe a la transformación digital que está viviendo el sector, pero aún es necesario ofrecer un portafolio de soluciones rápidas y eficientes que permitan alcanzar los objetivos del negocio, minimizando los riesgos.

Otra industria con oportunidad de crecer es logística que obtuvo una calificación en su CEE menor a 8.0. Lo mejor evaluado fue tiempo y esfuerzo, lo que surge a raíz del crecimiento de e-commerce en México. Tan sólo en el 2017, las ventas por esta vía eran de 7%, cifra que para el 2019 subió a 38 por ciento.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario