Generar empatía, la meta de servicio al cliente de Clip

En noviembre se recibieron 10,000 calls. Foto: Cortesía

“Gracias por llamar a Customer Happiness, no queremos aburrirte con un menú de opciones, en un momento un ejecutivo te atenderá”, ese el primer mensaje que escuchan los clientes o futuros clientes de Clip al marcar al centro de atención a clientes.

Para Clip, la startup mexicana que permite que cualquier negocio acepte pagos con tarjetas de crédito o débito tan solo con tener un teléfono celular, generar empatía con los clientes, resolver sus dudas y ayudarles a incrementar las ganancias son piezas fundamentales.

Clip fue creada en el 2012 por Adolfo Babatz y Vilash Poovala; desde entonces ha tenido un crecimiento acelerado, a triple dígito en el último año, y es el número uno en comercios activos, superando a la banca.

El crecimiento trajo a la empresa múltiples cambios, desde la forma de comercializar, mejoras en la tecnología hasta la atención al cliente, razón por la cual se creó Customer Happiness, la línea telefónica a la que las personas pueden comunicarse para preguntar cualquier cosa sobre Clip, desde conocer el producto hasta asesoría en el uso de la terminal. Además, 50% de las llamadas son prospectos y el otro 50% son comercios Clip.

Uno de los retos a los que se enfrentó la compañía, menciona Myriam Cosío Robles, chief operating officer de Clip, fue que los nuevos clíper, como se les conoce a los trabajadores de la startup, adoptaran la cultura de atención al cliente.

“Debes tener programas de reconocimiento que refuerzan los valores y comportamiento de la empresa. Reconocemos las mejores llamadas y comentarios”, expone.

Todas las llamadas son grabadas y por cada interacción se manda una encuesta de satisfacción y el cliente o prospecto puede dejar un comentario.

Los chicos nominan lo que consideran su mejor llamada o comentario una vez al mes, después los líderes de Customer Happiness seleccionan las tres mejores, que llegan hasta el CEO Adolfo Babatz.

Myriam recuerda una llamada en la que el comerciante llamó muy angustiado diciendo que le había llegado un requerimiento del SAT y necesitaba todos los estados de cuenta y no los había guardado.

La llamada duro 16 minutos y el clíper manejó la situación con calma, le dijo al cliente que no se preocupara, que le enviaría los estados de cuenta de todo el tiempo que había usado la terminal.

“El cliente le dijo por teléfono, ‘si todos los negocios en México fueran como Clip, otro México sería’, eso también lo puso en la encuesta de satisfacción y son ese tipo de comentarios los que llena el corazón los chavos. Eso es lo que queremos, dejar huella en la gente, que sepan que pueden contar con nosotros, porque además sabemos que de 90% de los comercios en Clip es la primera vez que aceptan pagos con tarjeta”, menciona Myriam.

“Ese es un reto, asegurarte de que los ejecutivos pueden atender desde la llamada más sencilla hasta la más compleja, que todas den el mejor servicio y mantengan la mejor actitud. Hay llamadas difíciles y el clíper tiene que mantenerse tranquilo”, expresa.

Asimismo, a cada cliente que se registra se le da la bienvenida al día siguiente. Se le llama por teléfono y se le pregunta si necesita ayuda para continuar el proceso.

En noviembre, el centro de atención al cliente recibió 10,000 llamadas telefónicas y 10,000 interacciones por otros medios, entre chats en Facebook y correo electrónico.

Actualmente, los clípers en Customer Happiness son 100 personas: 60 ejecutivos telefónicos y 40 en interacciones.

Myriam precisa que el servicio nunca se va a poner en riesgo. “Si tenemos que crecer Customer Happiness para brindar el mejor servicio no vamos a escatimar”.

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CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario