Diseñe experiencias que lo vinculen con el cliente

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Sin el cliente las empresas no existirían, porque son ellos los verdaderos autores de la economía, quienes deciden si un producto es exitoso o se queda en el olvido, es por ello que brindar una buena experiencia es elemental.

A lo largo de los años ha habido una gran evolución de proveer servicios, desde el sólo satisfacer necesidades básicas hasta brindar un buen servicio, producto y costo.

“Hoy no es suficiente satisfacer la necesidad del cliente, porque la oferta es tan grande y variada que las personas pueden probar muchas cosas. Hoy se busca crear una experiencia que te vincule con la marca, que emocionalmente cree un concepto de vinculación”, comenta en entrevista para El Economista Raciel Sosa, director general de Leadex Solutions.

Agrega que para crear un concepto que vincule al cliente con la empresa, primero se necesita desarrollar una cultura de servicios, es decir una serie de comportamientos que se repitan de forma constante en toda la organización, independientemente de la persona que lo provee.

Por ejemplo: que el saludo sea igual en cada una de las sucursales o que todos los meseros atiendan de la misma forma, de esta manera la empresa puede volverse franquiciable.

Raciel señala que la consistencia genera confiabilidad en el cliente y que las empresas que han logrado una vinculación emocional con los usuarios le generan 80% de ingresos a la firma.

Precisa que sobre todo, no hay que obsesionarse con atraer nuevos consumidores, sino en retener y enamorar a los actuales.


Cultura de servicio

Alimentar una cultura de servicio de alto nivel requiere de cuatro ejes, el primero es la preparación, es decir tener protocolos para garantizar un buen servicio, como contar con un área de recursos humanos y tecnología, que aseguren al mejor personal y las herramientas necesarias para que el cliente esté satisfecho con el producto.

El segundo es la técnica de entrada, que consiste en los procesos de impacto positivos con el público, en otras palabras, conquistarlo y atraer su atención en los primeros 30 segundos. Para lograrlo, los empleados deben prepararse para recibirlos de forma cálida y amable.

El tercero es la técnica de gente, donde se enseña a definir los tipos de cliente, de acuerdo a lo que requieren, por ejemplo; si una persona que entra a un restaurante desea un servicio rápido, amable, cálido o confortable.

También se le enseña al personal a tratar con las personas difíciles y solucionar las problemáticas que se lleguen a presentar.

El cuarto nivel es de negocios, en el cual se detectar con claridad lo que la gente necesita para satisfacer su necesidad.

Mantener la cultura de servicios

El mantenimiento de la cultura de servicios dentro de la empresa y que los protocolos sean respetados es fundamental, pero hay ocasiones que se requiere un cambio de acción, ello responde a que los patrones de compra y vinculación cambian constantemente.

Por ejemplo, un millennial está más acostumbrado al uso de la tecnología y la rapidez del servicio, por ello si la mayoría de clientes de un negocio pertenecen a esta generación, será preciso desarrollar una cultura adecuada para satisfacer sus necesidades.

Por ello, Raciel dice que tener a alguien observando las nuevas necesidades del mercado para adecuarlas al público es fundamental, así como conocer qué piden las nuevas generaciones.

"No debemos olvidar cosas que aprendimos en los 80 que siguen siendo válidas, como el concepto del valor agregado. Siempre que vas a una empresa y alguien te da algo adicional, un servicio inesperado, se crea una sensación de bienestar y vinculación emocional", finaliza.

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario

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