Competitividad aumenta con la satisfacción del cliente

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“El cliente siempre tiene la razón”, es lo que las empresas se dicen, incluso lo han convertido en una especie de biblia, porque saben que, sin ellos, el negocio no cumpliría con un objetivo, el de vender.

De acuerdo con el reporte Perspectivas de la Alta Dirección en México 2018, elaborado por la consultora internacional KPMG, 63% de los 906 altos directivos encuestados considera que una mejor atención a los clientes le permitirá aumentar su competitividad en los siguientes tres años, seguido de la innovación con 54% y la reducción de costos con 48 por ciento.

“Estamos en la época en que los clientes son los dueños y están empoderados, a diferencia de hace 10 años, cuando las compañías eran las que mandaban. Empresa que no trabaje y se centré en los clientes está perdida porque es lo más importante para todas las áreas de la compañía”, explica Roberto Cabrera, socio líder nacional de asesoría de KPMG en México.

Por ello, 70% de los líderes considera importante construir relaciones cercanas con los clientes a través de programas de lealtad y con un servicio adecuado y de calidad hacia ellos. Además, 71% ve los requerimientos de los nuevos clientes como una oportunidad para hacer crecer su compañía.

Añade que otras variables que se están tomando como prioridad son mejorar los procesos y desempeño con 45% y desarrollar el talento humano con 43 por ciento.

Innovación, otro gran valor

El interés en potenciar la innovación creció de 51% en el 2017 a 54%, porque permite fortalecer los productos y servicios y dar un enfoque de calidad hacia los clientes, lo que también aumenta su satisfacción. En este sentido, México se encuentra en el lugar 58 de 130 países más avanzados tecnológicamente y, aunque aún no está entre los primeros, es de los que más ha avanzado en los últimos años, junto con Chile, Costa Rica y Panamá, los países más innovadores de América Latina.

“Si queremos ser rentables, debemos innovar. Cuando no hay cavidad de innovar (…) seguramente estarás en un problema para generar utilidades y producción”, dice Cabrera.

Ante esto, las empresas de todos los tamaños y sectores deben invertir más en tecnología y en los procesos necesarios para operarla eficazmente, como son la capacitación y captación de talento humano, ya que uno de los principales problemas de muchas compañías es que no se preocupan por la parte operacional. Actualmente, México se ubica en la posición 73 en tecnología, seis lugares arriba del último registro.

Siguiendo esta dirección, 37% de los líderes indica que invertirá más en implementar servicios de cómputo en la nube; 37%, en análisis de datos; 36%, en seguridad cibernética; 29%, en uso de dispositivos móviles, y 20%, en digitalización de documentos. Otro 46% considera que también es muy relevante invertir en tecnologías para un mejor control y manejo tributario.

“Los líderes empresariales entienden que el nombre del juego es disrupción, ya que vivimos una nueva era que transforma la manera de hacer negocios en todos los sectores y quien no se suba a este tren no sobrevivirá”, indica el estudio.

Otro dato que la encuesta revela es que si bien la reducción de costos es considerada una de las principales estrategias para ser más competitivo tuvo una reducción de interés, de 91% en el 2009, cuando se hizo el primer reporte, a 48% en este año, debido a que los líderes consideran que los recortes presupuestales y la austeridad en la inversión no les permiten innovar y, por consiguiente, dar una buena atención a sus clientes; al contrario, les genera grandes pérdidas.

Roberto Cabrera menciona que el talento humano es otra variable fundamental, donde México se posiciona en el lugar 61 a nivel mundial y que debe seguirse fomentando. Noruega, Finlandia y Suecia son los primeros tres lugares del ranking.

La sustentabilidad es uno de los temas que más están preocupando a las empresas, ya que 51% cuenta con una estrategia enfocada en el tema donde se realizan acciones como eficiencia energética, diversidad e inclusión laboral, relaciones éticas con sus grupos de interés y reducción de impacto negativo en la sociedad y medio ambiente. Esto ha permito que 54% de los líderes tenga mayor eficacia en sus procesos.


Los riesgos del crecimiento

Así como hay parámetros para aumentar la competitividad, hay otros que la impiden y que deben combatirse de una forma efectiva con ayuda tanto de las empresas como del gobierno.

Agustín Vargas, socio líder de impuestos corporativos de KPMG en México, resalta que el primer obstáculo a vencer es la corrupción, la cual 82% considera como principal prioridad, seguida de la estabilidad económica con 62% y mejorar la seguridad pública con 60 por ciento.

Sobre la inseguridad, indica que los principales problemas son: el robo (59%), la extorsión (28%), amenazas (25%), fraudes (24%), secuestro (6%) y atentados (3%), un panorama que a percepción de los empresarios, se ha mantenido y que se mantiene en incertidumbre si disminuirá.

A pesar de que es un tema preocupante, 49% considera que la rentabilidad de su organización se mantiene a pesar de ello, aunque por otro lado, 41% afirma que se ha reducido considerablemente.

De igual manera, un riesgo potencial es la ciberdelincuencia que ha afectado a 30% de las empresas en los últimos 24 meses. Lo más preocupante es que sólo 47% del total de las empresas cuenta con una estrategia para reducir riesgos, aunque de los que no la tienen, 43% piensa implementarla en poco tiempo.

Para mitigar todos los riesgos posible tanto internos como externos, las medidas que más se están tomando son: crear políticas y procedimientos específicos, un sistema de gestión de riesgos a nivel interno, una auditoría, análisis periódicos de riesgos de negocios, línea de denuncia, controles avanzados de tecnologías de la información, existencia de un comité de auditoría, incorporación de consejeros independientes y la generación de un oficial de control interno.

“Los riesgos no los puedes eliminar pero sí mitigar. Tenemos que trabajar en ello porque llama la atención que en México, donde ocurre a pesar de las estadísticas, no trabajemos en ello. Ejemplo de ello es que viviendo en una zona de desastres natrales como lluvias o terremotos, sólo 30% tiene un plan de prevención”, concluye Cabrera.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario