Big data para mejorar experiencia del cliente

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El cliente de hoy ya no se conforma con un producto o servicio grato o ofisticado, busca algo que lo haga vibrar, sentirse atraído, querido y comprendido, un reto que todas las compañías deben saber vencer.

Para ello, las empresas deben aprender a escuchar a sus clientes y hacer de la compra toda una experiencia que incite a volver, pero ¿cómo dar a cada cliente lo que busca si se tienen miles de compradores con intereses diferentes? La clave está en el big data, la inteligencia de los datos.

Emiliano de la Rosa, director de Gain Dynamics, enfocada en ayudar a que las empresas que desarrollen buenas relaciones con sus clientes a partir de la inteligencia aplicada a datos, explicó que, actualmente, no se conoce realmente a los clientes, por lo que se están haciendo esfuerzos para saber qué quieren, algo que puede lograrse con la recopilación y análisis de sus datos.

Durante el lanzamiento del Brandpanel, que mide y evalúa las relaciones de los consumidores hacia las marcas, expuso que la recolección de datos de los clientes permite brindar una mejor experiencia y a la vez saber sobre las tendencias actuales y las necesidades que tiene cada persona.

“Tenemos que reflexionar sobre el valor de los datos porque a mayor uso, se tendrá mayor valor en la marca. Contextualizar la información permitirá identificar las acciones comerciales que vamos a tomar y que estarán mejor dirigidas para tener una mejor experiencia con los clientes”, dijo.

Atención determina valor de marca

Al pensar en los factores que determinan el potencial de una marca, usualmente lo primero que viene a la mente son las ventas, ganancias y desarrollos de producto; sin embargo, un aspecto vital es la satisfacción del cliente.

Juan Pablo Carrero, director del Brandpanel, destacó que las personas siempre están esperando cosas de sus marcas favoritas, como productos, promociones o aportes especiales, algo que debe tenerse presente para diseñar estrategias que lo hagan sentir satisfecho.

“El factor clave no sólo está dado por los resultados de hoy, sino por la probabilidad de resultados de mañana, que surgen por las expectativas y las buenas relaciones que la gente tenga con la marca”, señaló.

En este sentido, indicó que hay que pensar en el tipo de relación que se está formando con los clientes y reflexionar sobre si las acciones tomadas son suficientes, ya que, con el avance tecnológico, son necesarios nuevos métodos, porque los clientes están en constante interacción con las marcas de su preferencia.

Asimismo, debe medirse cómo se dan las relaciones: si es saludable, cómo impacta en el negocio, qué futuro depara y las experiencias que genera, tomando en cuenta los comportamientos tanto de los clientes como de las empresas.

Para lograrlo “no basta con medir la percepción de la marca, hay que medir la experiencia. Así se creará una buena relación. Hay que identificar qué sienten los consumidores cuando se relacionan con las marcas, consumen los productos o servicios, hay innovaciones o fallas”, enfatizó.

La medición

El especialista dijo que, en total hay, cinco tipos de relaciones marca-cliente: de reforzamiento, identificación, modelo de conducta, auto diferenciación y playful, que permite divertirse y entretenerse.

Dichas relaciones se forman a partir de las percepciones y experiencias de los consumidores. Para definir cuáles son las que la empresa tiene, Carrero señaló que, a partir del Brandpanel, existe un método que combina la investigación cuantitativa y técnicas de big data en el análisis de resultados que mide los resultados con el paso del tiempo y permite hacer predicciones. Hasta ahora se ha probado con 75 marcas.

“Las marcas se eligieron a partir de relaciones con clientes fijos y potenciales y otras que generaban mucho interés, donde uno de los resultados más notorios que vimos fue que Netflix lidera las listas porque los clientes sienten una relación con ella”, dijo.

Al final, lo más importante es que las marcas siempre deben ser honestas, asegurar el bienestar y dar confianza al cliente, porque esto es lo que las diferenciará de las demás.

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CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario