Senadores proponen creación de la Defensoría del cliente

Las empresas podrían reducir las quejas de sus clientes ante Profeco. Foto: Shutterstock

El Senado de las República analiza crear la figura de Defensoría del cliente para agilizar la resolución de conflictos entre consumidores y proveedores.

El Senado de las República analiza crear la figura de Defensoría del cliente para agilizar la resolución de conflictos entre consumidores y proveedores.

La iniciativa, propuesta por Ricardo Monreal Ávila, presidente de la Junta de Coordinación Política del Senado incorpora el Capítulo XVI a la Ley Federal de Protección al Consumidor, el cual establece la creación de una nueva instancia privada que apoye a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en la defensoría del cliente.

“Con una figura como la ‘Defensoría del Cliente’, la queja o reclamación se resolvería directamente entre el consumidor y el proveedor, con la seguridad de que la resolución de la queja sería inmediata o casi inmediata”, detalla Monreal, Coordinador del Grupo Parlamentario de Morena.

En el caso del consumidor, al acudir directamente a la Defensoría del Cliente, previo de llevar el caso ante Profeco, se tendría un trato directo con el proveedor de manera inmediata, se evitarían formalidades y procedimientos complejos y se llegaría a un acuerdo entre ambas partes.

Además, las empresas podrían reducir las quejas de sus clientes ante Profeco, y evitar ser sancionadas por la autoridad cuando se presentan afectaciones a los derechos de los consumidores, también se recuden los gastos en procesos administrativos y judiciales que, actualmente se generan al momento de presentar quejas.

“La Defensoría del Cliente, significaría para la Procuraduría, una reducción en su carga de trabajo, permitiéndole concentrarse en las quejas que se presentan ante proveedores que no adopten este modelo, generando así un mejor desempeño en la resolución de quejas y/o denuncias al disminuirse el tiempo que invierte el consumidor o usuario y el representante de las empresas en traslados y prórrogas.”

La figura de Defensoría del cliente ya se establece en otros países como Argentina, Colombia, Uruguay y Chile. En México, el Banco Santander incorporó está figura en 2008 y para el 2012 ya había resuelto 83% de los más de 1,3000 reclamos de clientes a favor de los usuarios.

El nuevo mecanismo podrá ser adoptado de manera voluntaria por los proveedores y para que la queja proceda se requerirá que el consumidor no haya promovido una queja o reclamación ante la Procuraduría y que el consumidor no haya iniciado un proceso judicial.

Qué se requiere para ser defensor del cliente

  • Estar en pleno goce de sus derechos civiles y políticos
  • Gozar de buena reputación y no haber sido condenado, ni el territorio nacional ni en el extranjero, por delito doloso que amerite pena de prisión por más de un año
  • Contar con título profesional
  • Haberse desempeñado cuando menos tres años en actividades profesionales, de servicio público o académicas, substancialmente relacionadas a la defensa del consumidor o materias afines a la mediación, conciliación y/o mecanismos alternativos de solución de controversias en estructura pública o privada.
  • No haber sido empleado ni asociado del proveedor en los cinco años anteriores a su contratación.
CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario