Los clientes deben ser invitados: Subway

Subway presentó su nuevo diseño Fresh Forward. Foto: Especial

Los consumidores no se pueden llamar clientes, sino invitados porque al igual que cuando a una persona se le invita a una casa, el negocio debe enfocarse en atenderlo bien, darle una buena experiencia y así esperar que vuelva, porque cuando se habla de un cliente, inmediatamente se piensa en el signo de números y eso genera que la relación sea muy mecánica, así lo considera Héctor Huerta, director de negocio en Subway para México.

Basado en esto, es que la cadena de alimentos cambió su filosofía, ya que descubrieron que aunque los invitados calificaban el servicio como bueno, sentían que la atención era muy fría y comercial, sólo un cliente y vendedor.

“Decían ‘quiero que me trates de una forma más familiar y amigable’, por lo que los tratamos como si fueran los invitados en nuestras casas”, declaró en entrevista a El Empresario.

Además de los invitados, la cultura laboral ahora se enfoca en tratar el negocio como restaurantes amigables y con buen ambiente, ya que anteriormente sólo se consideraban tiendas donde no recibían un trato más allá de la venta del producto.

Cambios de diseño

Otro de los cambios que la cadena tiene es el diseño de sus restaurantes a Fresh Forward, donde los invitados tendrán una mejor experiencia con menús digitales, nuevos exhibidores de vegetales frescos, pan y galletas que se hornean diariamente y nueva decoración enfocada en colores vivos, sillas y mesas con puestos USB y Wi-Fi sin costo, para que la experiencia mientras disfrutan de sus alimentos, sea más grata.

Durante la presentación del nuevo diseño en la Ciudad de México, Huerta indicó que en el mundo, de los más de 44,000 restaurantes que existen, 500 ya son Fresh Forward y 400 más están en desarrollo. En México, ya se han abierto tres hasta el momento en San Luis Potosí, Chihuahua y Ciudad de México en la delegación Iztapalapa.

“También de escuchar a la gente es que se modificó el concepto. Queremos estar más cerca de ellos. Esperamos que el cambio en todos los restaurantes se de en dos o tres años”, mencionó Huerta.

Para fin de año, se espera que los restaurantes Fresh Forward sean al menos 10, de los cuales uno se ubicará en Mérida, tres en Guadalajara, tres en Ciudad de México y otros distribuidos en el país. Para 2019, se planean entre 77 y 80.

Impulsando emprendedores

Huerta resaltó que Subway en México comenzó operaciones en 1990, convirtiéndose en el primero en América Latina. Desde ese momento, el país tiene cerca de 980 con presencia en casi todos los estados y concentra 25% del total en América Latina. Estados Unidos es quien lidera con 25,000 de los más de 44,000 restaurantes.

“En México solamente, Subway atiende a más de 35 millones de invitados al año y vende más de 40 millones de subs”.

La cadena se ha convertido en una de las más fuertes en el mundo, algo que tiene que ver en gran medida por el compromiso que tienen con el emprendimiento.

Huerta mencionó que todas las sucursales de Subway son adquiridas por franquiciatarios, quienes en promedio llegan a invertir por ella alrededor de 12,500 y hasta 75,000 dólares por todo el proceso como equipo, ubicación, entre otros aspectos. Por sólo remodelar, el costo puede ser de 40,000 dólares.

Sobre el retorno de inversión, dependerá de la dedicación del franquiciatario y el entrenamiento que se dé a los artistas del sándwich. En promedio, puede obtenerse entre tres o cuatro años.

“El ADN que tenemos en Subway es manejar el negocio sobre una base de emprendedores. Apoyamos a aquellos que quieran crecer junto con la marca”, finalizó.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario