Optimiza la atención a clientes de tu pyme por medio de IA

Rodrigo García Salla es director de Wavy México. Foto: Especial

Rodrigo García Salla es director de Wavy México, una desarrolladora de tecnologías que facilita la comunicación de los consumidores con empresas que les proporcionan productos o servicios, esto a través de plataformas de uso masivo como WhatsApp, Telegram, Facebook o Skype.

Wavy ha escogido la aplicación WhatsApp Business para vender desde allí a las empresas de distintos giros y tamaños, soluciones basadas en inteligencia artificial (AI) que les ayuden a resolver problemas, ofrecer recomendaciones, enviar avisos o en agilizar procesos de atención al cliente, funciones conocidas como “chatbots”.

Wavy compite por un nicho, que según estimaciones de Grand View Research, generará un mercado conservador de 1,250 millones de dólares en 2025 en todo el mundo; para entonces, más del 80% de las empresas usarán algún tipo de chatbot.

La firma es proveedor de Totalplay, Avon y Sin Delantal en México. Su misión es afianzar la relación consumidor-empresa, con base en desarrollos de AI que entiendan de este tipo de interacciones y las mejoren para futuras experiencias entre ambas partes. Para ello tiene el diagnóstico de que 58% de la generación millennial tiene una familiarización con los chatbots y que 70% de ellos ya ha tenido una experiencia positiva con esas aplicaciones. En específico de los mexicanos, dice que 93% de los 82.7 millones de internautas que había al iniciar 2019 ya usan o conocen de WhatsApp.

Para Wavy, como sus potenciales empresas clientes, la ventaja de utilizar chatbots desde aplicaciones como WhatsApp ahorra tiempo, inversiones y aprendizaje para el usuario final, dado que éste ya es un conocedor de esta aplicación, porque diariamente la usa por un acumulado de tres horas; de ahí que los chatbots son una herramienta “más amigable” para la comunicación de las empresas con sus clientes y para éstos, un contacto “más familiar o normal” para con su proveedor de productos o servicios.

—Dice que 93% de los mexicanos con Internet usan o conocen WhatsApp. ¿Cómo permear en una empresa que ese elevado número es una oportunidad de negocio y no que, por ejemplo, WhatsApp es una mera aplicación de entretenimiento?

—En principio, las empresas no deben pensar en lo que está pasando hoy, ni en un tema de aquí a dos o tres meses. Unos datos: en tres años, 70% de los trabajadores harán interacción con chatbots y sabemos que 86% de las personas cambiaría a la competencia, si tiene más agilidad en el trato y la experiencia de post-atención. En eso radica cómo podemos ayudar, en lo que a nosotros toca, a las empresas a retener esos clientes desde la calidad de la experiencia. De pronto, mucho de lo que ahora consumimos, en la relación de la atención, se hará con inteligencia artificial; aquí con un bot. Quien se arriesgue a errar tendrá mejor oportunidad con las aplicaciones de inteligencia artificial. Si las empresas no comprenden eso, estarán pensando para atrás.

—En una oración muy sencilla, ¿cómo explicaría lo que hace Wavy con WhatsApp Business?

—Primero, que WhatsApp deja de ser un canal de comunicación del usuario sólo para familiares y amigos, para ser un canal de interacción con las empresas; que a diferencia de otros canales por los que se puede llegar a enviar spam, aquí se puede cambiar la experiencia de la persona con una tecnología que aprende cada día de sus problemas y trata de solucionarlos cada vez mejor.

Que una empresa puede tener aquí un canal 24 horas-siete días donde el consumidor puede hacer preguntas, pedir facturas; agendar citas, solicitar productos y muchas otras posibilidades sin diferenciación alguna, dado que la tecnología no diferencia a favor o en contra de uno y otro usuario. Todo eso permite dar una respuesta más rápida a la necesidad del cliente y a la larga, mejorar la experiencia que hará retenerlo.

—Los chatbots, como estos que Wavy desarrolla sobre WhatsApp, ¿pueden dejar sin negocio a los contact centers?

—Pienso que no necesariamente. Es una ventaja que permite caminar juntos; a ellos apoyarse en los bots. Porque al bot le lleva tiempo aprender todo; no se instala y se despiden personas. En un centro así, el bot también puede facilitar el trabajo y cuando el bot no define que es mejor trasladar al usuario con una persona física para ver cuál es su dolor se mejora todavía más la experiencia. Pensamos que sí, que en los próximos años el número de personas físicas (en los contact centers) será menor, pero esas empresas no van a morir, más bien tendrán que redefinirse.

—Totalplay y Avon son, de menos, empresas de alcance nacional, ¿pero qué hace Wavy con las microempresas?

—Estas no son las únicas marcas de entre las grandes empresas que atendemos; y si de las Pymes tampoco decimos, es por tema de confidencialidad con esos clientes. Wavy y WhatsApp Business van para todo tipo de compañía. Si es una empresa pequeña, podría comenzar con un producto de algunas funcionalidades esenciales, muy accesibles y poder ir escalando su grado de inteligencia artificial en el tiempo, haciendo así una diferenciación de su plataforma.

—¿Crear, por ejemplo, un chatbot es caro y lo es más para una Pyme que no tiene el brazo financiero de Totalplay o Avon?

—Partimos de que estamos aquí para ayudar. Claro, no es barato construir un chatbot desde cero, pero también quien se arriesgue a invertir va a tener un retorno gigantesco en sus procesos. Podemos tener una tecnología que podemos modificar o adecuar a la necesidad del cliente y eso trae mucho ahorro, pero no llegamos e instalamos lo mismo a todos.

Como es inteligencia artificial, el bot puede necesitar dos días para poder solucionar los problemas que tienen los usuarios de tal empresa o hasta cuatro meses para aprender y solucionar 500 de esos problemas, por ello varía mucho, qué tan variada llega a ser una inversión. Con una Pyme comenzamos con un pequeño grupo de trabajo, analizando procesos y determinando qué se puede hacer para mejorar. No hay barrera para que ninguna empresa deje de pensar en la inteligencia artificial; se necesitan líderes empresariales que crean las TICs.

CRÉDITO: 
Nicolás Lucas