Gaia Design salta de la red al mundo físico

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Con el objetivo de enriquecer la experiencia de sus clientes, Gaia Design –tienda online de muebles y accesorios de diseño– apuesta por una visión omnicanal y anuncia la apertura, en los próximos meses, de su primera tienda física.

“Queremos trasladar a la calle la confianza que hemos ganado en la red; dejar que el usuario experimente con nuestros productos, que vea lo que vendemos, que lo sienta y reciba asesoramiento cara a cara”, expone en entrevista Philippe Cahuzac, CEO y cofundador de la empresa.

Gaia Design se enfocó desde un inicio al ecommerce, Philippe Cahuzac y sus socios fundadores Rafaello Starace y Hassan Yasine, optaron por expandir su mercado y eligieron Polanco como la sede ideal para la nueva tienda.

La apertura de este establecimiento, que prevén les permitirá vender hasta un millón de dólares al mes, se logrará gracias a los 2.5 millones de dólares recaudados en una ronda de inversión liderada por el fondo mexicano Capital Invent y el fondo estadounidense Rise Capital (que también apostó por startups como Alibaba y Uber), donde participaron FJ Labs, Capital VARIV, Cubo Capital y directivos de Abilia y Tresalia.

“Le estamos apostando mucho a la parte offline y aunque nuestro canal más fuerte seguirá siendo el online, la tienda nos permitirá duplicar las ventas del 2015, año en el que logramos comercializar 500,000 dólares”, indica el CEO.

Además, esta inyección ayudó a la compra de la primera flotilla propia de distribución y sentará las bases para la expansión nacional y regional (América Latina). “Invertimos el dinero en equipo, un servicio de almacén propio y cinco camionetas que ya están todo el día en funcionamiento”.

Respaldo de inversionistas

En Gaia Design siempre se tuvieron claras dos cosas: iniciar una empresa en algún país de América Latina y buscar el respaldo de inversionistas, por lo que no se extraña que gracias a los 300,000 dólares que invirtió Capital Invent –fondo liderado por Heberto Taracena–, la compañía se haya establecido en nuestro país:

“Después de trabajar en Oppa –plataforma brasileña de comercialización de muebles–, nos dimos cuenta que en México faltaba una oferta de calidad a precios accesibles para el segmento medio de la población, a quienes nos dirigimos”, comenta Philippe Cahuzac.

Este dinero, que fue clave para iniciar operaciones y comercializar sus primeros productos, “nos ayudó a consolidarnos en el mercado nacional”. Actualmente la tienda online cuenta con un portafolio de 1,500 artículos y, a más de un año de existencia, “pasamos de tres a 55 colaboradores fijos en Gaia Design”, refiere.

Asimismo, el emprendedor dice que las fábricas con las que trabajan triplicaron su plantilla (pasaron de ocho a 25 trabajadores), “estamos teniendo un gran impacto en la cadena de valor”.

Mejorar atención al cliente

“Por ahora enfocados en la ciudad de México, pero la idea es ir creciendo gradualmente; el día de hoy la logística es muy compleja, si mañana mandamos un sofá a Tijuana y nos lo regresan, no tenemos la posibilidad de traer los artículos”, responde Philippe Cahuzac cuando se le cuestiona acerca de la importancia de la atención al cliente en Gaia Design.

En páginas como www.apestan.com, donde los usuarios hablan sobre sus experiencias de compra, hay por lo menos cinco quejas de clientes que aseguran haber recibido artículos incompletos, en mal estado o uno diferente al que habían solicitado.

“Los muebles llegaron 15 días después de la fecha máxima de entrega que Gaia promete en su correo, uno de los muebles, la cajonera, llegó con la peor calidad posible, parecía que había sido golpeada y mal rebanada en una de sus puertas, venía manchada y mal ensamblada”, se puede leer en la portal antes mencionado.

En este sentido, Philippe Cahuzac asegura que trabajan duro para cambiar estas opiniones. “Sabemos que el usuario es muy exigente y obviamente queremos ofrecerle un excelente servicio, por lo que buscamos implementar sistemas que mejoren la experiencia de compra y entrega, operación que el día de hoy realizamos manualmente”.

Detalla que como tienda online, dependen de socios, servicio de paquetería y muchos otros factores que no están en sus manos, “por eso queremos integrarnos y controlar toda la cadena, mejorar la experiencia con el tiempo”.

El cofundador adelanta que a finales del 2016 o principios del 2017 harán una tercera ronda de inversión en la que buscarán recaudar 10 millones de dólares para continuar con la mejora en la atención al cliente.

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CRÉDITO: 
Zyanya López / El Empresario