Cómo mejorar la experiencia del cliente con WhatsApp o Facebook

La satisfacción de los clientes aumenta hasta en 80 y 92%. Foto: Cortesía

Christian Domínguez necesitaba hablar con una compañía para resolver un problema, por lo que utilizó el servicio de llamada, aquel del 01 800; sin embargo, la experiencia no fue agradable ya que no obtenía respuesta y era trasladado a diferentes extensiones. Al final, sólo se quedó con desesperación, enojo y un problema sin mucha solución.

Ante esto y siendo consciente de que miles de personas se enfrentan a la misma situación, Christian decidió buscar una solución y así fue como hace año y medio, nació Hey!, la plataforma que permite a las compañías tener una mejor comunicación con sus clientes a través de servicios de mensajería populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o SMS en los teléfonos.

“El objetivo de Hey! es dar un servicio web donde los agentes de las empresas se conectan para brindar el servicio con los clientes. Lo que hemos hecho es mejorar la satisfacción de los usuarios”, explica en entrevista a El Economista.

Además de eficientar la comunicación entre cliente y empresa, Hey! ofrece la posibilidad de enviar videos, archivos y fotografías, y un agente puede manejar hasta cuatro conversaciones de forma simultánea con la misma calidad y reduciendo costos de operación.

Los logros

Hey! comenzó operaciones formalmente en abril de 2017 y hasta el momento, ya 30 compañías lo utilizan, de las cuales 10 son pequeñas y medianas (Pymes). Telcel, Sigma Alimentos, Megacable y Volvo, son algunos de sus clientes.

Asimismo, el servicio que se ofrece con licencias, cuyo costo es de 2,000 pesos al año, ya ha vendido 120, cifra que se espera triplicar para fines de este año. El precio facilita que Hey pueda trabajar más de cerca con startups y Pymes.

“No necesitas tener una compañía grande para dar un servicio de calidad a tus clientes. Todos deben hacerlo”, dice.

Los retos

El emprendedor quien ya tiene otras cuatro empresas, explica que el principal reto para mejorar la atención a los compradores es la resistencia a las nuevas tecnologías por parte de las personas detrás del servicio a clientes en México.

Resalta que es necesario hacer un cambio en la forma de atender porque el teléfono ya no es un buen método ni genera el crecimiento deseado.

Con base en las experiencias con las empresas que ya usan Hey!, la satisfacción de los clientes aumenta hasta en 80 y 92%, aunque depende de cada compañía.

Entre otros de los objetivos en mente para Christian, está abrir una segunda ronda de inversión para seguir creciendo, hacer del servicio uno de autoconsumo donde la modalidad de pago sea a través de tarjetas de crédito y expandirse a otros países.

“En Latinoamérica la mensajería más utilizada es WhatsApp pero en Estados Unidos es SMS y Facebook Messenger. Conforme avancemos en los países, más plataformas iremos agregando”.

Christian sabe que el camino es largo, pero confía en la calidad de su producto y la necesidad de seguir innovando en la atención al cliente, con lo que conquistará más países.

“Lo único que las Pymes y empresas grandes requieren es escuchar a los clientes y por eso debemos mejorar el servicio de atención. Al final todos somos usuarios que buscamos lo mejor”, concluye.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario