El e-commerce en tiempos de Covid-19: tips mercadológicos

La pandemia ocasionada por el Covid-19 terminó de abrir la puerta al e-commerce, y al final de ésta, las personas continuarán realizando compras digitales, quizá no a los niveles que se manejaron durante los meses de más álgido confinamiento, y es que el hecho de que los productos lleguen a la casa, representa comodidad. Sin embargo, seguramente porque al consumidor le gusta conocer y comparar nuevos productos, regresará a los espacios físicos de compra.

Actualmente a los consumidores les gusta buscar nuevas opciones, por lo que las marcas cuentan con una oportunidad para renovar sus conceptos y testear otras propuestas, lo que sí queda claro es la convivencia de ambos mundos: el off y el online.

E-commerce en tiempos de Covid-19

Hoy en día, las principales tendencias de los consumidores en cuanto al e-commerce son:

  • El consumidor se ha vuelto cauteloso, tanto en una planificación de sus compras como en la sensibilidad a los precios.
  • Por lo anterior, está dispuesto a pagar por más seguridad.
  • Una gran parte de la población cambió hacia un estilo de vida más saludable.
  • Lo fundamental es la convivencia o las relaciones familiares.
  • El consumidor es más racional en sus compras, de aquí que los principales motivadores de compra son la calidad, la accesibilidad y la disponibilidad de promociones.
  • La búsqueda de nuevas habilidades, en especial el e-learning.
  • Un entretenimiento dentro de la casa (videojuegos, streaming y eventos virtuales, principalmente).
  • El surgimiento del mercado de proximidad, se crean micro mercados y quizá hasta defender el consumo local.
  • El ciudadano está más preocupado por aspectos ambientales, por un activismo social: inclusión, igualdad, responsabilidad y empoderamiento.

Tips mercadológicos

Algunos tips para actuar ante este mercado:

1. El propósito de toda empresa es lograr la recompra, pues se desea que los clientes de este año y los anteriores adquieran nuevamente el producto o servicio, no sólo lo que antes consumían, también aquello que aún no compran. Para lograrlo se debe contar con una base de clientes conociendo de antemano su nombre, dirección, teléfono, nombre de la secretaria, a qué hora se le puede localizar, los productos comprados, el motivo de su compra y, si es posible, para qué utilizó lo que se le vendió.

2. Desde el punto de vista mercadológico, la finalidad de la empresa es retener y buscar nuevos clientes.

3. Procurar el crecimiento de los productos a través del reposicionamiento; llevar el mismo producto o servicio a mercados similares, a zonas suburbanas o rurales.

4. No perder de vista la situación económica del país, así como las tendencias demográficas del mercado al que va dirigido. No es lo mismo vender útiles escolares para estudiantes de primaria, que para los de preparatoria, pues el mercado es más pequeño.

5. Apoyar a fondo las marcas que siempre se han vendido y si se desea vender otra marca u otra línea de productos, se deberá analizar ¿qué tanto le quitará mercado a lo que vende?, pues muchas empresas por diversificarse perdieron fuerza en lo que antes era su principal fuente de ingresos. Será importante evitar que el negocio se pierda en el marasmo de productos o servicios que podría confundir al consumidor, comprador o usuario.

6. No olvidar al personal, retener al que sea confiable, seguro y con una actitud de superación. Invertir en su capacitación.

7. Crear un sistema de servicio al cliente basado en dar seguimiento a la poscompra o al índice de satisfacción del consumidor. El departamento de servicio es para lograr la recompra y no un área de quejas sobre aquello que la empresa no supo resolver.

8. No olvidar que la comercialización online y offline son complementarias para cualquier negocio, no son independientes ni excluyentes.

*El autor: Luis Alberto Alvarado Gudiño, docente de la Escuela Bancaria y Comercial Campus Toluca

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