Opciones amigables, claves para el comercio electrónico

Vale la pena analizar cuáles han sido las razones que han permitido que más y más clientes hayan decidido comprar en un clic.

El comportamiento de las ventas en línea durante el pasado Buen Fin 2016 habla del creciente número de mexicanos dispuestos a adquirir bienes y servicios vía Internet. Tan sólo en la plataforma de MercadoLibre se registró un aumento de 86% en la cantidad de productos transaccionados en comparación al año anterior.

Esta tendencia a favor del e-commerce es una buena noticia para todo el sector comercio en general. Si hace unos cuantos años todavía observábamos cierta resistencia a comprar sin ver y palpar el producto, hoy la tecnología – particularmente la penetración de los dispositivos móviles – permite que los escaparates se extiendan hacia las pantallas de teléfonos celulares, tabletas y computadoras.

Según datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), el valor del mercado de comercio electrónico en el país durante 2015 se calculó en $257,09 mil millones de pesos, un crecimiento del 59% en comparación del 2014, cuando las cifras lo situaban en $162.10 mil millones.

Vale la pena analizar cuáles han sido las razones que han permitido que más y más clientes hayan decidido comprar en un clic; asimismo, poner sobre la mesa qué es lo que los participantes en el sector del comercio electrónico podemos hacer para aumentar aún más la clientela digital. Y la conclusión a la que llego es compleja, pero se puede resumir en: opciones y más opciones.

Mientras el comprador mexicano tenga a mano más alternativas que le faciliten su incursión en el comercio en línea así como mecanismos transparentes que le den seguridad, estará más dispuesto a dar el paso. Si además su experiencia en todo el proceso le resulta cómoda y positiva, seguramente podemos esperar que pronto se convierta en un asiduo comprador en línea.

En mi propia experiencia hablaría de los aprendizajes que hemos adquirido en la región de América Latina, los cuales se resumen en tendencias clave:

1. La ola móvil. La misma AMIPCI destaca en su estudio de Comercio Electrónico en México 2016 que las compras a través de teléfonos inteligentes aumentaron de manera considerable en comparación con 2015; también concluyeron que a “los mexicanos les gusta usar dispositivos móviles por su facilidad de acceso a internet” y por el ahorro de tiempo que representan las distintas apps que están disponibles para mejorar la experiencia de compra en línea. En este sentido, es relevante que los comercios cuenten con una estrategia móvil.

2. La democratización del sistema bancario: Mientras mayor sea el número de opciones de pago que los comercios en línea ofrezcan a los clientes, mayor será el número de transacciones. Es pertinente recordar que en México todavía hay un número importante de personas que no están bancarizadas, por lo que no tienen tarjetas ni cuentas para tener acceso al e-commerce. Por eso adquiere relevancia buscar alternativas. Un ejemplo de lo que hacemos en plataformas como Mercado Pago son los pagos en tiendas de conveniencia o el lanzamiento de tarjetas prepagadas que no obligan al usuario a ligarse a ningún banco específico, pero que sí le facilitan vivir la experiencia completa del comercio en línea.

3. Habilitar el pago transparente. Un buen ejemplo de esta tendencia es Uber, un servicio de transporte en el que el usuario nunca ve el pago ni realiza ninguna transacción al momento de terminar un viaje. De modo que el nuevo checkout se está volviendo el check in. Muchos comercios están migrando y nosotros también estamos empujando a través de herramientas como vales y tarjetas donde no es necesario cargar todos los datos e información.

La realidad es que a la gente no le gusta estar entregando datos y llenando formularios largos cada vez que hace una compra, por ello mientras más fácil sea el proceso, mejor para todos. Hay empresas como VTex, expertas en tecnología para el ecommerce, que ofrecen a comercios y usuarios plataformas flexibles para ventas en línea, de modo que comercios de todos tamaños y volúmenes de venta pueden ofrecer el mismo servicio de compra que las grandes corporaciones con tiendas por Internet.

4. Smart checkout: Por ejemplo ¿para qué le sirve a los comercios preguntar una y otra vez a sus clientes su nombre y apellido? Es mucho más eficiente conocer a tu cliente, tener un formato precargado con sus datos personales y permitirles finalizar la compra sin contraseña, pues ya toda la información está encriptada.
Además, opciones para el usuario como la posibilidad de pagar un producto o servicio con dos tarjetas diferentes, por ejemplo, abona a una experiencia positiva que invita a seguir utilizando el método de compra en línea.

Estamos en una época muy interesante de evolución en el comercio, por eso tenemos que estar preparados y pensar constantemente en cómo ofrecer la mejor experiencia y la mayor cantidad de opciones sencillas para los clientes digitales. Lo mejor está por venir.


*El autor de este artículo es Christian León Trueba, Country Manager de Mercado Pago