Chatbots: ¿principio de una sistematización o el fin de la humanización?

Si queremos ser productivos con nuestro tiempo, debemos saber cómo sistematizar las operaciones…eso es justamente lo que hemos venido trabajando y platicando en estas colaboraciones ya desde hace un tiempo. Y hoy, me quiero enfocar en esta tarea justo en el canal de redes sociales, específicamente en lo que concierne al messenger de facebook y de cualquier chat o red social en el que se pueda sistematizar una respuesta.

Los chatbots llegaron para quedarse, ya que son plantillas que permiten que un usuario logre tener una conversación con una marca de una forma robotizada a través de cualquier sistema de mensajería, como puede ser messenger. Pero justo en esta “robotización” es donde he encontrado el punto del meollo en la diferencia que existe entre los chatbots eficientes y los ineficientes.

A veces pensamos que con solo poner 2 o 3 respuestas automáticas dentro de estos chatbots, ya estamos “del otro lado” con nuestras audiencias y les estamos dando el mejor servicio y atención. ¡Error! De hecho, puede ser que sea exactamente lo contrario ya que, cuando estas respuestas automatizadas a ciertas preguntas o interacciones no están pensadas o planeadas, pueden causar más una molestia que sacarnos del apuro.

Para construir un chatbot eficiente, es imprescindible pensar y crear escenarios, poniéndonos del otro lado de la pantalla para saber cómo es que un usuario reaccionaría o pensaría al recibir tal o cual respuesta, amén de contestar y planear tal cual contestaría la marca que representas y no como robotitos.

Pienso que son 3 los aspectos más importantes a la hora de pensar ocupar esta gran herramienta:

  1. 1.- Definir objetivo del chatbot: no es lo mismo contestar una pregunta, atender una queja, o realizar una solicitud de compra, y esto tiene que estar bien diferenciado para ser exitosos.
  2. 2.- Crear la personalidad del chatbot: es seguir con la personalidad que tiene la marca y basarnos en el tipo de palabras, comunicación y expresiones que tiene la misma cuando interactúa con sus audiencias.
  3. 3.- Definir diagrama de flujo: hay que saber todas las aristas que puede tomar la conversación y estar listo con estas respuestas.

En la próxima colaboración vamos a profundizar más en esta herramienta para maximizar su uso. Por lo pronto, si así lo deseas, puedes aprovechar el BLUEPRINT de facebook, que son tutoriales para las marcas acerca de diversos temas de la red social, y enfocarte en el que habla sobre esta herramienta https://www.facebook.com/facebookblueprint/

¡Espero te sirva!

¡Aclara tus dudas en: @javitokrp y @tokrp!

El autor: Javier Vázquez Gómez, director general de Tok Relaciones Públicas

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