Invierte en la experiencia del cliente

Mantener y fortalecer una marca ante un consumidor cada vez más exigente es un reto. Por ello, es importante que desde su creación, visualicemos que transmita las ideas que queremos permear en el público, pero que también pueda ser capaz de trascender y evolucionar.

Recientemente, hemos visto a importantes marcas transformar su imagen y renovar su filosofía para adaptarse a las nuevas exigencias del mercado. La adopción de nuevos valores, modificación del slogan, así como cambios en su estrategia y prioridades, son algunos de los cambios que llevan a cabo las organizaciones y que reflejan su interés de innovar.

Experiencia del cliente con una visión humana

En particular, para las marcas de servicios, la experiencia del cliente y la atención directa son fundamentales en sus diversas dimensiones. El Tercer Informe sobre la madurez de la experiencia de cliente (2017) de The Boston Consulting Group, muestra que las marcas que cuentan con clientes mejor satisfechos:

  1. gastan más en ellas
  2. son más fieles
  3. captan más clientes por recomendación

Para lograr que la experiencia del cliente sea más efectiva, es importante considerar cuatro dimensiones principales: la relación calidad-precio, el producto, el servicio y las emociones (confianza, afinidad, persepción social, identificación).

En el caso de industrias como la de seguros, el servicio y las emociones son componentes fundamentales; ya que las aseguradoras que han invertido en mejorar la experiencia del cliente en el servicio recibido y su conexión emocional han logrado fidelidades hasta del 98%, de acuerdo con el estudio citado.

Asimismo, el enfoque a la experiencia del cliente en un servicio tan complejo como el asegurador, requiere de una visión empática, através de la humanización de valores y motivadores hacia el cliente.

#KnowYouCan

Con esta visión de focalización a la experiencia del cliente con atención humana, en AXA renovamos nuestra filosofía que modifica la manera en la que hacemos las cosas. A través de un mensaje de empoderamiento queremos impulsar a las personas a creer en ellos mismos para llegar más lejos.

Regidos por tres principios basados en el cliente, buscamos entenderlos mejor, anticiparnos a sus necesidades para acompañarlos en su vida y mejorar su experiencia con la marca.

En AXA tenemos la misión de proteger mejor a más mexicanos y aspiramos a ser el compañero que motive a nuestros clientes y les diga “Know You Can”, motivándolos a reconocer que son capaces de alcanzar sus sueños y vivir mejor.

Los clientes buscan sentirse identificados, conectados, pero también acompañados; agradecen que las marcas anticipen sus acciones de acuerdo con sus necesidades, pero sobre todo que les hagan vivir experiencias positivas.

*Beltrando Pini Rodríguez es Vicepresidente de Distribución y Mercadotecnia de AXA México.