Servicio al cliente, una estrategia ante la crisis

Conservar la satisfacción con el servicio es primordial. Foto: Archivo / elempresario.mx

Si la reducción de costos conlleva a la pérdida de calidad, cualquier estrategia bien diseñada puede fracasar.

El panorama económico que se vislumbra a nivel mundial para los próximos años está haciendo que gran parte de las compañías orienten sus esfuerzos hacia la reducción de costos como palanca para su supervivencia. Estos esfuerzos pueden resultar poco fructíferos si a la vez no se actúa de forma adecuada para proporcionar un nivel suficiente de calidad a los clientes.

En escenarios de crisis económica, la estrategia de las compañías se orienta a muy diversos planteamientos para reducir costos: focalizarse en los mercados más rentables, simplificar la oferta de productos y servicios, recortar personal, eliminar ineficiencias a todos los niveles o potenciar la externalización. Una estrategia menos tradicional, que puede complementar a las anteriores, es incrementar la inversión en innovación, con una fuerte orientación al corto plazo.

Sin embargo, un aspecto no siempre considerado convenientemente es que gran parte de estas acciones suelen conllevar, de una u otra forma, una pérdida en la calidad que el mercado percibe de las compañías. Esto supone un impacto colateral en los resultados que, si alcanza cierta envergadura, puede hacer fracasar cualquier estrategia bien diseñada.

La evolución de los mercados –vertiginosa en algunos sectores- ha incrementado notablemente la competitividad y ha elevado los requerimientos de calidad por parte de los clientes como una de las condiciones necesarias para no fugarse a la competencia.

Esta situación, si bien podrá sufrir variaciones en el nuevo escenario económico en que nos encontramos, va a seguir obligando a las organizaciones a mantener ciertos umbrales de satisfacción de los clientes para mantenerse en el mercado, mientras se trabaja a su vez en la adaptación de los costos. Por otro lado, es importante no olvidar que la calidad ofrecida a los clientes es un valioso activo de las compañías, adquirido generalmente a medio y largo plazo con inversiones significativas, pero que puede perderse con mucha facilidad en el corto plazo si no se toman las medidas adecuadas para evitarlo.

En definitiva, para poder mantener el posicionamiento en el mercado es necesario trabajar tanto en el ámbito económico como en el de calidad de servicio.

En la empresa se debe buscar:

  • Optimizar los costos e inversiones en calidad de servicio, actuando sobre aquellos aspectos operativos con mejor ratio “impacto en satisfacción/costo para la compañía”.
  • Reducir costos en determinados aspectos operativos sin afectar a los niveles de satisfacción.

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