El problema de la administración: La Comunicación

Uno de los mayores retos de una administración en la organización de una empresa es la comunicación. Ya en el artículo anterior hablábamos de la importancia de la comunicación con el fin de hacer llegar el mensaje correcto a la o las personas correctas en el momento adecuado.

Los temas que hay que comunicar dentro de una institución son diversos y tiene varios niveles y direcciones, yo diría que es un concepto tridimensional que fluye continuamente. Me hace recordar a la teoría del movimiento de los gases, en donde el gas tiene un efecto expansivo que hace una presión equivalente hacia todos lados de manera constante hasta que se dispersa, a menos que haya una fuerza equivalente que lo retenga, como puede ser la pared de un contenedor o un globo. Esto hace necesario canalizar los temas de manera racional de tal manera que se cumplan los requisitos mencionados en el párrafo anterior.

La comunicación es una característica natural del reino animal, aún que hay teorías que dicen que también la puede existir en el reino vegetal, no es tema de este artículo discutir eso. Los seres humanos hemos llevado el tema de la comunicación a niveles sorprendentes. El derecho a la información ha provocado que la gente exija tener información sobre temas que no necesariamente les sirven en su vida diaria, pero que alimentan la natural curiosidad por enterarse de los eventos del mundo. Además el riesgo que se corre en la sociedad es que si la comunicación no existe, la gente tiende a crearla a manera de rumores o “chismes” como le decimos en México, más aún, cuando la información comunicada no cumple con la percepción de la gente, pierde credibilidad y es sustituida por otra más “creíble”, pero menos cierta.

Cuando sucede lo anterior en las instituciones, el efecto es desastroso, porque entra en una etapa de confusión generada por los diferentes mensajes que lleva al caos y al no cumplimiento de los fines de la institución, y finalmente a la destrucción de la misma. La comunicación puede ser la sangre que alimenta, o el veneno que destruye.

La administración tiene que asegurarse de que tiene adecuadamente definidos los temas, el contenido, los canales y los momentos en que la comunicación se dé. Los temas a ser comunicados, incluyen entre otros: (1) la comunicación de la visión, la misión y los principios y valores de la organización; (2) el código de ética y comportamiento de la institución; (3) los puntos relevantes de la planeación estratégica; (4) las políticas y procedimientos aprobados por el órgano de gobierno, incluyendo estas las propias de la comunicación institucional; (5) los objetivos y metas a largo, mediano y corto plazo; (6) los temas relevantes de planeación y presupuesto de la institución; (7) las acciones necesarias que deben llevarse a cabo para cumplir los objetivos, metas y puntos de planeación; (8) los eventos que es necesario tomar en cuenta para ajustar los planes y acciones a los cambios de la realidad; (9) los resultados y desviaciones contra los planes de las acciones llevadas a cabo; (10) los eventos y riesgos que sean identificados y que pongan en riesgo el cumplimiento de los objetivos, metas y planes, así como la subsistencia misma de la institución; (11) las inquietudes y sugerencias válidas que tengan todos las personas involucradas en la organización de la institución, y que puedan enriquecer a la institución y organización, así como corregir el rumbo.

Como ya mencioné, lo anterior debe apoyarse en un conjunto de medios de comunicación que promuevan la eficiencia y eficacia de la misma, de tal manera que evite que la información comunicada sea distorsionada en el camino. Los encargados de la administración tienen que asegurarse que la comunicación formal domina sobre la informal. De sustentarse en comunicación oral y escrita mediante memorándums y publicaciones clasificadas y especializadas que permita a las personas involucradas encontrar la misma de manera rápida y fácil. La administración debe evitar ahogar a las personas en un mar de información que lo lleve a un término de confusión relativo a seleccionar lo que es relevante de lo que no lo es, por otro lado debe estar en formatos agradables y, como ya dije, de fácil acceso.

El uso de medios electrónicos que proveen la tecnología actualmente, es no solo recomendable, sino imperativa.
Como última reflexión de dejo a la administración la tarea de reflexionar que está compitiendo con muchos medios por la atención de las personas que trabajan en su organización, ¿Cómo lograr que pongan atención en lo que la institución necesita?

El autor es socio director de PKF México