Métrica de eficiencia y eficacia de la función administrativa

Cuando un empresario toma la decisión de iniciar una nueva aventura empresarial, lo hace con el fin de llevar a cabo una actividad productiva con el objeto de obtener un beneficio para todos los involucrados, a saber: inversionista, empresario, proveedor, cliente y empleados. Normalmente en esta ecuación, el proceso administrativo se ve como tareas no productivas o un costo que es un “mal necesario”.

A medida que las operaciones productivas de las empresas van creciendo, las actividades relacionadas con la administración se van haciendo cada vez más complejas y los costos relacionados pueden volverse incontrolables. He escuchado a muchos directores de empresa, que miden la eficiencia de la administración basados en porcentajes sobre el costo total o sobre las ventas. Sin embargo, el hecho que no excedan esos indicadores, no son una evidencia de que la administración sea eficiente y eficaz.

Por otro lado, algunos dueños de empresas piensan que, si la administración cumple con los objetivos que les tienen asignados, entonces existe una eficiencia y eficacia en la misma y, por lo tanto, se les evalúa como productivos. He visto casos en los que los bonos de productividad de las áreas productivas se basan en la oportunidad en la que entregan sus informes y la baja ocurrencia de errores. En estos casos, pareciera que los bonos se los ganan por simplemente hacer el trabajo para el cual fueron contratados de manera puntual y correcta.

Las áreas administrativas deberían ser medidas con base en el principio de entregar los mejores resultados con el menor impacto posible en la eficiencia general de la empresa. Con esto quiero decir que la administración no debería notarse, simplemente los resultados están ahí cuando se necesitan.

En muchas empresas hoy en día existe una lucha entre las áreas administrativas y las actividades productivas a la hora de entregar resultados. La mayor parte de los sistemas tecnológicos de información se basan en el principio de que la información debe entrar al sistema en el momento en que se lleva a cabo la actividad que la genera, como es en el caso de una venta en que el registro para todos los efectos se lleva a cabo en el momento en el que la misma es llevada a cabo, la compra es realizada, la producción sale de su línea o bien la nómina del personal es pagada.

En la mayoría de los casos, los conflictos entre la administración y las actividades operativas surgen cuando existen diferencias de criterio en la forma y el momento en la que las diferentes operaciones deben ser registradas y reportadas. En los peores casos, se refiere a conflictos por que una de las partes no quiere reportar algún evento, pero esto ya entra en el ámbito de falta de honestidad del involucrado.

Por supuesto que las diferentes áreas de una empresa tienen diferentes intereses respecto a los resultados que pudieran mostrar sus áreas. Por lo mismo, el órgano de gobierno debe imponer todas las políticas y procedimientos que aseguren que las operaciones son registradas con criterios aceptados por la industria y de acuerdo con un marco conceptual y ético aceptado. Además, tienen que asegurar que todos los involucrados conocen entienden y aceptan esos principios.

La eficiencia y eficacia de la administración se basa en que todos los involucrados de la organización comparten los mismos principios éticos y la forma de conducirse ante ellos.

El autor es socio Director de PKF México