Pymes, a la caza del usuario 2.0

Foto: Especial

Más de 80% de mexicanos consulta a través de las redes sociales opiniones y comentarios sobre un servicio o producto antes de comprarlo

El cliente tradicional se ha convertido en un consumidor 2.0. Ya no cree en los comerciales ni en lo que dice la publicidad, basa su compra en la experiencia de compra de otros. Es decir, busca y pide opiniones en Internet antes de gastar su dinero, aseguran expertos en marketing digital.

“Estamos frente a un consumidor inteligente que tiene el control sobre la toma de decisiones, pues cuenta con muchas fuentes de información a través de Internet, donde consulta opiniones y recomendaciones sobre el producto o servicio que desea adquirir”, explica Nicola Origgi, consultor y profesor de posgrado del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), Campus Ciudad de México.

Hoy, los consumidores son quienes están hablando de las marcas y productos en las redes sociales; 86% de ellos cree en las recomendaciones que les dan sus amigos, familiares o contactos y desconocidos que han probado el producto. A este fenómeno se le conoce como Zero Moment of Truth (ZMOT), o el “momento cero de la verdad”.

El académico reconoce que “el consumidor actual ya no es pasivo como un perro. No acepta ninguna falla o error por parte de su ‘dueño’; ya no es fiel a una sola marca. El consumidor 2.0 se asemeja a un gato que viene cuando tienen necesidad del producto. Busca, compara y se va con lo que más se adecue a sus necesidades”.

Déjalos que hablen

Las marcas deben escuchar y saber lo que se dice de ellas en la web para poder actuar en tiempo real y adaptar su estrategia, canales y contenido a lo que busca el cliente. A esta tendencia se le denomina Social Listening, describe Anthony García, Sales Development en E.Life Group México.

Luis González González, periodista de tecnología y fundador del blog ENTERmedia, expresó: “Es mejor que la gente hable de ti a que no hable”. Claro está que la preferencia recae en los comentarios positivos. Sin embargo, una declaración negativa no debe deprimirte, pues en el momento en que haya una situación desagradable “hay que afrontar el problema y hacer hasta lo imposible por que el usuario quede complacido”, dijo.

A través de herramientas gratuitas como Alexa.com puedes monitorear quién visita tu portal (demográfica y geográficamente), cuántas páginas ven en promedio, cuánto tiempo de lectura tiene y cuántos de tus lectores regresan a consultar tu contenido.

Origgi sugiere que a través de las redes sociales ofrezcas contenido de valor para tus clientes más allá de mencionar tus productos o servicios. Con esto lograrás que más personas visiten tu sitio web. En este caso, la herramienta de Google Trends te permitirá comparar tu marca con tu competencia y saber qué tan posicionada está en el gusto de tus consumidores 2.0.

¿Qué estrategia utilizar?

  • 1. Monitoreo de los canales oficiales de la empresa para medir el número de menciones, likes, tuits y comentarios que se tienen.
  • 2. Atención al cliente a través de las redes sociales, contestarles en tiempo real tendrá un impacto positivo en la marca.
  • 3. Unificar la manera en la que nos presentamos al público, es decir, que exista consistencia y unidad en cada una de las redes sociales.
  • 4. Definir influenciadores, para conocer quiénes son los usuarios de mayor importancia para la compañía y el impacto que pueden generar en la misma. La idea es crear una estrategia con ellos.
  • 5. Mostrar que sabemos del tema, que lo conocemos y que aportamos información valiosa al respecto.
  • 6. Medir el nivel de aplicaciones para saber por qué medio la gente se comunica con mayor frecuencia; por ejemplo, Facebook para Android o para iPhone. Esto, para saber en qué canal se debe colocar la marca.
  • 7. Contar con estrategias de promoción, pero no abusar de ellas, pues no queremos que la audiencia sólo nos busque por interés.

Fuente: Con información de los especialistas.

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CRÉDITO: 
Samantha Álvarez y Zyanya López