Mexicanos prefieren servicios de pymes

Archivo/Eleconomista.mx

Encuestados reconocen que proveen mejor atención al cliente: Amex

En el momento de consumir algún producto o servicio, los mexicanos de clase media y alta prefieren hacerlo por lo general con pequeñas y medianas empresas (pymes), reveló el “Barómetro de Servicios 2012 de American Express”.

De acuerdo con el análisis, 82% de los encuestados reconoció que este tipo de negocios proveen un servicio personalizado mejor que el de las grandes empresas, mientras que 32% prefiere gastar más con un negocio pequeño pero que provee un excelente servicio. Sin embargo, 57% no tiene preferencia por gastar en una pequeña o en una grande empresa, siempre y cuando reciban buen servicio.

Tal experiencia al alza de las pymes contrasta con las grandes cadenas hoteleras o restauranteras, pues estas tienden a estandarizar sus servicios y productos, sin embargo, Guadalupe Cuesta, gerente de Servicio al Cliente de American Express, explicó que entre las grandes firmas sí hay una tendencia de segmentación del mercado, a los que ofrecen una gran diversidad de opciones y combinaciones.

"El consumidor mexicano A/B y C+ es cada vez más exigente y en American Express lo sabemos". Por eso, esta compañía no escatima en su capacidad de servicio pues es parte de su propuesta de valor, dijo José Vázquez-Méndez, vicepresidente y director general de World Service Latinoamérica de American Express.

Mexicanos, los más exigentes

Otro hallazgo del estudio es que los consumidores mexicanos son los más exigentes, ya que, en promedio, están dispuestos a esperar un máximo de 15 minutos cuando contactan a un centro de servicio al cliente por teléfono.

Así, 23% está dispuesto a esperar menos de 5 minutos, mientras que 18% podría esperar 30 minutos o más. Cuando son situaciones en persona, los consumidores están dispuestos a esperar un promedio de 16 minutos para obtener ayuda de servicio al cliente y 20% podría esperar más de 30 minutos.

Ante tal espera, los mexicanos desean que los representantes del servicio al cliente sean efectivos, considerados y que respondan de manera eficaz, ya que 29% de los consumidores mencionó que en ocasiones han sido transferidos de representante en representante sin obtener alguna solución, siendo éste el factor que más influye para cambiar de marca o compañía.

Otros resultados

Un factor importante también lo ocupa el papel del Social Media, pues cada día adquiere mayor relevancia la comunicación boca a boca, comentó el directivo.

Así, 45% de los consumidores encuestados expresaron que emplean las redes sociales en la búsqueda de recomendaciones de establecimientos; 53% para compartir su experiencia; y 42% pregunta a otros usuarios cómo conseguir un mejor servicio.

El “Barómetro Global de Servicios 2012”, realizado por Echo Research para American Express, se hizo entre febrero y marzo del 2012, entrevistando a un total de 11,030 consumidores mayores de 18 años en 11 países: Alemania, Australia, Canadá, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Países Bajos y Reino Unido.

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CRÉDITO: 
Leopoldo Trejo