Las herramientas de colaboración vía Internet

Foto: Especial./ elempresario.mx

Las herramientas de colaboración vía Internet rompen el paradigma de la prestación de servicios en sitio y son un elemento ideal para generar valor en las empresas de servicios.

En las empresas de servicios, la entrega de valor se hace en tiempo real y en sitio, por lo que hay dos alternativas: que los clientes acudan con el proveedor o que el proveedor acuda con el cliente. El día de hoy tenemos el caso de una empresa que se dedica a dar servicio de mantenimiento y soporte de computadoras a pequeñas y medianas empresas en el área metropolitana de la ciudad de México.

En sus inicios, durante la década de los 90, esta empresa prestaba sus servicios en un local al que acudían los clientes con sus máquinas para reparación, reconfiguración, problemas con virus; las operaciones se llevaban a cabo de manera transaccional.

Conforme fue creciendo el negocio, y empezó a generarse una cartera de clientes recurrentes, el dueño y Director decidió ir a atender en sitio a sus principales clientes.

Para facilitar el modelo de cobranza, se decidió vender pólizas de mantenimiento en lugar de trabajar con el esquema de pago por evento, cobrando en demanda únicamente el cambio de componentes dañados.

Al convertirse las computadoras en una herramienta fundamental de productividad en las empresas, éstas comenzaron a solicitar tiempos de atención más cortos; sin embargo, el desplazarse a sitio en la ciudad de México es complicado, por lo que el equipo de técnicos tenía que duplicarse para poder cumplir con un nivel de respuesta de ocho horas.

Después de un minucioso análisis de la dispersión de clientes y de las estadísticas de falla, se llegó a la conclusión de que más de 80% de los casos eran problemas de configuración de software, por lo que, mediante un esquema de atención remoto se podía cumplir con las ocho horas.

Lo único que se requería era tener acceso a las máquinas mediante una conexión a Internet. De aquí que se modificó su portafolio con tres tipos de pólizas:

1. Económica. Atención en sitio dentro de tres días hábiles.

2. Superplus. Atención remota en un máximo de dos horas mediante acceso remoto con herramientas de colaboración.

3. In-Plant. Atención inmediata con personal en sitio para empresas con requerimientos de altos niveles de disponibilidad.

Con la atención remota se optimizaron recursos, se agilizó el tiempo de respuesta y se eliminó el problema de la distancia. Estos tres elementos constituyen fuentes de diferenciación apoyados por la tecnología. ¡Aprovéchalos!

*Estrategia de Mercado de Axtel.

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CRÉDITO: 
Fernando del Blanco*